20160607官微：倔脾气再也暴不起来了 【罗丹资料之5】-郑州客运段
当一个人愿意付出和担当时， 才是成长的开始；
当一个人能跳出事件，中立处理问题， 才是具有胸怀格局的开始；
当一个人能管理自己的情绪时， 才是卓越人生的开始；
当一个人能学会向内看， 时刻反思自己时，才是进步的开始；
当一个人能学会感恩， 感谢生命所给予的一切时， 才是迈向幸福的开始。
这5个“当”，是高铁一队罗丹干了两年车长后最深的感悟，也是她写在笔记本上的格言。
穿上制服走在车厢会得到旅客的关注，就如同明星走在红地毯一般杉木纯子，虽没有那么多的聚光灯，但你的一言一行却被大家看在眼里，有部分旅客还会出于某种原因拍个照，录个小视频，如果挂在网络上，哈哈，那么我们大概就成为了“网红”……
伴随着现在社会的发展，服务行业的透明化，人性化更让消费者享受到更优质的服务，作为客运一线的乘务人员，从列车员到列车长，四年内自己快速成长，四年来同事都说我脾气好，可谁也不知道我在家，在大学，在高中，甚至再早的时候，都是暴脾气，倔脾气。用妈妈的话就是：“你这妮子就是犟，脾气太暴，不会好好说。性子太急，爱冲动，说话不过脑子，就是很多挚友的评价。最初来高铁工作的时候，曾经担心过自己适应不了，毕竟也不是专业出身，很多都不懂，怕因为不会说话，跟旅客发生冲突。第一趟动车实习，我的第一任车长李鹏教会了我如何主动张嘴说话，规范的用语，使我在最初担当乘务工作时敢于主动在旅客面前说话，语言简练而得体，不像自己随后说出来那么的不悦耳。
随着高铁发展，线路调整，班组变更，在不同的车长带领下，都让我受益匪浅云傲九天，起初作为列车员所看到的只是自己分管的车厢，所有不懂不会，所有旅客突发情况，都是找车长，车长成了我的保护伞。
2014年12月，当我参加高铁动车组主列培训结束，再次穿上制服，戴上列车长臂章的时候，明白了肩负的责任与使命。作为副车长，很多不会的问题都是请教当时的正车长赵雅冰，她教会我面对旅客突发情况要因人而异。记得有一次始发站因为车内有异味旅客找车长说要投诉，当第一时间在对讲机听到的时候，我就觉得旅客投诉有点无理取闹，是不是可以不理他，估计是车站的味道，一会儿一开车就好了。但雅冰姐却说：“几号车厢几号座位，我马上过去。”作为刚初出茅庐的小生来说，处理突发情况是弱项，乘务经验少，缺少乘务历练。起初旅客很难说话，一直强调说是车上的味道，字字句句都让我觉得他是经常坐车，深知我们的投诉方式和处理方法，但旅客没有想到，雅冰姐的微笑，句句的抱歉，告知旅客现在就查找原因给您交代，并感谢旅客给我们提出的宝贵建议牛鹿吧。刚开始觉得为什么要给他说抱歉依能静胶囊，天气炎热，车已经跑一天，有点异味就需要抱歉？
如今，我担任正车长带班组走车已经两年了，处理旅客突发情况已经记不清楚多少件了，烫伤的，砸伤的，心脏病的，突发疾病，旅客争执，酒后闹事，晚点闹事，旅客投诉……在每一次突发情况中，我都能够换位思考贴身经理人，沉着耐心，尽可能的多与旅客沟通。
5月29日，我值乘的G1288次上了一位醉酒的旅客，锦州南站停一分钟的时候，这位先生下车吸烟阳城人才网，乘务员劝阻不让吸烟，抓紧时间上车，他不听，吸了几口才上车，上车后旅客就吵乘务员，说他的烟一根要十块，他上不来车可以坐下趟车，乘务员见先生脸红像喝过酒的，就没有跟先生多说话。为了防止他站停下车吸烟漏乘，就与他爱人了解是不是上车前喝了酒，并叮嘱了两句尽量不要下车抽烟。可谁知道就因为给她爱人叮嘱了两句，这位先生便跑到餐车找我补延长票，要求到郑州东投诉乘务员，让她下岗。拉着我去9车找一等座的旅客问，让旅客证明他下车抽烟，乘务员叫她上车，说态度不好，吼了他三遍上车。期间，他爱人去餐车拉他回座位，他也不愿意，觉得乘务员给他爱人告状了，当我认真听完他说的话，蔡轩正让我看到了男人所谓的面子安娜塔西亚，他所想要得那点理儿，尊重别人就是尊重自己，换位思考之后就觉得其实问题没有那么复杂，只是他喝了酒，前一个区间说的话，下一个区间就忘记是谁了。从锦州南到邯郸东，一路上记乘务员工号，记列车长工号，记餐服员工号，要求投诉，说餐车不卖给他酒，实际因为我们重联车，后组的酒都卖光了，说给他从前组调，然后再卖给他，他就说不卖给他酒，列车长不公正，偏向餐服员。闹了整整一路，警长说话，他也不听，喝多了酒也没人愿意跟他一般见识。就这样，一路关注他，跟他聊天，感谢他所提出的宝贵建议。
如果不是这身制服，我想我不会跟醉酒的人说话；如果不是这个臂章九重韶华，我想我不会随时关注他，担心他；如果不是这枚帽徽，我想我不会试图改变他的误解。
每一次遇到的问题，都是一次成长机遇，而每一次的历练，必将成为成功奠定基础。
当一个人愿意付出和担当时， 才是成长的开始；
当一个人能跳出事件，中立处理问题， 才是具有胸怀格局的开始；
当一个人能管理自己的情绪时， 才是卓越人生的开始；
当一个人能学会向内看， 时刻反思自己时，才是进步的开始；
当一个人能学会感恩， 感谢生命所给予的一切时， 才是迈向幸福的开始。
这5个“当”，是高铁一队罗丹干了两年车长后最深的感悟，也是她写在笔记本上的格言。
穿上制服走在车厢会得到旅客的关注，就如同明星走在红地毯一般杉木纯子，虽没有那么多的聚光灯，但你的一言一行却被大家看在眼里，有部分旅客还会出于某种原因拍个照，录个小视频，如果挂在网络上，哈哈，那么我们大概就成为了“网红”……
伴随着现在社会的发展，服务行业的透明化，人性化更让消费者享受到更优质的服务，作为客运一线的乘务人员，从列车员到列车长，四年内自己快速成长，四年来同事都说我脾气好，可谁也不知道我在家，在大学，在高中，甚至再早的时候，都是暴脾气，倔脾气。用妈妈的话就是：“你这妮子就是犟，脾气太暴，不会好好说。性子太急，爱冲动，说话不过脑子，就是很多挚友的评价。最初来高铁工作的时候，曾经担心过自己适应不了，毕竟也不是专业出身，很多都不懂，怕因为不会说话，跟旅客发生冲突。第一趟动车实习，我的第一任车长李鹏教会了我如何主动张嘴说话，规范的用语，使我在最初担当乘务工作时敢于主动在旅客面前说话，语言简练而得体，不像自己随后说出来那么的不悦耳。
随着高铁发展，线路调整，班组变更，在不同的车长带领下，都让我受益匪浅云傲九天，起初作为列车员所看到的只是自己分管的车厢，所有不懂不会，所有旅客突发情况，都是找车长，车长成了我的保护伞。
2014年12月，当我参加高铁动车组主列培训结束，再次穿上制服，戴上列车长臂章的时候，明白了肩负的责任与使命。作为副车长，很多不会的问题都是请教当时的正车长赵雅冰，她教会我面对旅客突发情况要因人而异。记得有一次始发站因为车内有异味旅客找车长说要投诉，当第一时间在对讲机听到的时候，我就觉得旅客投诉有点无理取闹，是不是可以不理他，估计是车站的味道，一会儿一开车就好了。但雅冰姐却说：“几号车厢几号座位，我马上过去。”作为刚初出茅庐的小生来说，处理突发情况是弱项，乘务经验少，缺少乘务历练。起初旅客很难说话，一直强调说是车上的味道，字字句句都让我觉得他是经常坐车，深知我们的投诉方式和处理方法，但旅客没有想到，雅冰姐的微笑，句句的抱歉，告知旅客现在就查找原因给您交代，并感谢旅客给我们提出的宝贵建议牛鹿吧。刚开始觉得为什么要给他说抱歉依能静胶囊，天气炎热，车已经跑一天，有点异味就需要抱歉？
如今，我担任正车长带班组走车已经两年了，处理旅客突发情况已经记不清楚多少件了，烫伤的，砸伤的，心脏病的，突发疾病，旅客争执，酒后闹事，晚点闹事，旅客投诉……在每一次突发情况中，我都能够换位思考贴身经理人，沉着耐心，尽可能的多与旅客沟通。
5月29日，我值乘的G1288次上了一位醉酒的旅客，锦州南站停一分钟的时候，这位先生下车吸烟阳城人才网，乘务员劝阻不让吸烟，抓紧时间上车，他不听，吸了几口才上车，上车后旅客就吵乘务员，说他的烟一根要十块，他上不来车可以坐下趟车，乘务员见先生脸红像喝过酒的，就没有跟先生多说话。为了防止他站停下车吸烟漏乘，就与他爱人了解是不是上车前喝了酒，并叮嘱了两句尽量不要下车抽烟。可谁知道就因为给她爱人叮嘱了两句，这位先生便跑到餐车找我补延长票，要求到郑州东投诉乘务员，让她下岗。拉着我去9车找一等座的旅客问，让旅客证明他下车抽烟，乘务员叫她上车，说态度不好，吼了他三遍上车。期间，他爱人去餐车拉他回座位，他也不愿意，觉得乘务员给他爱人告状了，当我认真听完他说的话，蔡轩正让我看到了男人所谓的面子安娜塔西亚，他所想要得那点理儿，尊重别人就是尊重自己，换位思考之后就觉得其实问题没有那么复杂，只是他喝了酒，前一个区间说的话，下一个区间就忘记是谁了。从锦州南到邯郸东，一路上记乘务员工号，记列车长工号，记餐服员工号，要求投诉，说餐车不卖给他酒，实际因为我们重联车，后组的酒都卖光了，说给他从前组调，然后再卖给他，他就说不卖给他酒，列车长不公正，偏向餐服员。闹了整整一路，警长说话，他也不听，喝多了酒也没人愿意跟他一般见识。就这样，一路关注他，跟他聊天，感谢他所提出的宝贵建议。
如果不是这身制服，我想我不会跟醉酒的人说话；如果不是这个臂章九重韶华，我想我不会随时关注他，担心他；如果不是这枚帽徽，我想我不会试图改变他的误解。
每一次遇到的问题，都是一次成长机遇，而每一次的历练，必将成为成功奠定基础。