2016质性研究工作坊的发言 【学术链接】《管理与工商人类学》代前言——在中国本土管理研究与理论建构青年学者论坛-民族学与人类学Anthropology
Foreword: The Forum of Young Scholars in China's Local Management Research and Theory Construction Qualitative research workshop in 2016
【作者简介】田广，汕头大学商学院博士，外国专家、教授，校学术委员会委员，工商人类学研究所所长；河北大学管理学院教授、博士生导师，吉首大学应用人类学高等研究院院长；美国北美商务出版社《当代中国系列丛书》主编，《中国营销国际期刊》和《国际工商人类学期刊》主编，多种国际期刊编委，美国密苏里科技大学商学系访问教授，原美国莫代尔大学终身教授，原美国TUI大学兼职博士导师，原美国库克大学国际教务主任、商学系主任、教授。
我们今天来讨论一下工商人类学拓展中国管理学新路径的问题。在这之前，我想讲一个故事，最近我的一个学生在我的课堂上挑战我，他说：“田老师，你们老师讲课都讲得很好，天花乱坠，你们的理论都非常优秀，非常好，我很想学。但是事实上我觉得学不学不重要，重要的是在选择做什么。我爸爸辛苦经营一家实体企业二十多年，到头来不如我叔叔卖一个房子挣的钱多。你说说看，我跟你们学这些还有什么用？辛辛苦苦一辈子，不如倒卖一个房子。”还有一个同学对我说，“老师，你又是博士，又是博士后，又是终身教授，你才拿多少？你看人家王宝强，大字不识几个，人家几年间就挣了几个亿，你说是不是学识那么多你还不如在演艺界当老大？”我不知道怎么回答？我只能说我们自乐其中，我们穷，但是我们自乐其中。
当前，在我们中国管理学界，占有话语权的是什么？是数量模型。大家为了职称，为了稻粮谋而去写一些没有任何一个企业家会看得懂的论文，甚至连我们自己都不爱读，或者看不懂。但是为了职称，我们不得不这样做，否则你就out了。在量化研究方法一统天下的背景下，做质性研究是要付出代价的。所以我常常说，搞质性研究的我们这些非主流学者，胸怀是宽广的，视野是远大的，我们所做的工作潜在贡献是巨大的。
当然，变化是永恒的，俗话说三十年河东，三十年河西，现在是质性研究能够开拓中国管理学新路径的时候了。换言之，量化研究垄断了我们管理学几十年，现在该是我们质性研究者扬眉吐气的时候了。首先我们要对数量模型这种研究方式进行一种反思和批评，请记住，在中国的文化背景和语境下，批评可能就意味着否定，但是我今天说的这个批评，不是否定，批评就是批评哥布林鲨鱼，与否定是完全两回事，是两个概念。
前波兰副总理，联合国、世界银行、国家货币基金组织、欧盟等国际机构高级顾问，华沙可兹明斯基大学经济学教授格泽高滋·W·科勒德，最近发表文章指出，主流经济学过时了，未来经济研究中的运算和公式将相对越来越少，而嵌入文化背景的内容比例将相对提高。现在高校的经济学系和商学院将要讲授更多人类学的内容，进行更多的文化研究，当经济和社会交叉时，我们研究社会学、人类学，当经济和文化交叉时范春玲，我们研究人类学。可见，人类学与经济学和管理学有着密切的关系。
毛主席说过这样一句话，不破不立要利，破字当头，立也就在其中了。所以对当下管理学术界唯量化模型分析马首是瞻的学术风气，我们就要批，就要破。我不是说不需要量化模型分析研究，但不可过度，过犹如不足。在当前中国管理学学术研究中，量化建模和计量检验等定量研究方法所占的篇幅显得过多。我曾经让我的学生做过这样的实验，把依照数量模型研究做出的论文拿给10个企业家或者职业经理看，看谁能看得懂，回答是什么？结果没有一个人能看超过一页。他们普遍感到是在读天书，看不懂。那么，这种数量的模型对于管理实践又有什么意义？第四届中国管理研究国际协会录用的400篇中英文论文，所用方法90%以上都属于量化建模。我又做了一个研究，2013年，在中国自然科学基金委员会认定的30种管理科学重要学术期刊中，我们遴选了450篇学术论文，结果其所用方法90%以上也是数量模型，大大地缩小了质性研究的可能与空间。
但是，这也并不是说我国的管理学术界就完全彻底否定了质性研究，我特别赞赏我们的吕力博士，他们的管理学报，这些年在推进中国管理学等质性研究方面做出了巨大的贡献，所以我们应当把掌声给他。美国的管理学科曾经过度追求建立数学模型而步入研究的迷途，现在美国的学者开始更加注重文化背景和社会环境的分析，开始强调质性研究的重要性。中国的管理学和管理实践，难道需要重蹈美国当年的覆辙，如果真是如此，这不得不说是一种遗憾。其实，我们对统计分析和数学的推崇，并不是真正的推崇。还不都是为了稻粮谋？还不都只是为了带上高级职称的那顶帽子？
什么是管理学最合适的研究方法，这是学界的一个热门话题。我个人认为，研究管理学，首先要明确其研究内容和研究目的。管理就是政治具体工作中的一个形式，具有高度的政治内容。脱离政治谈管理，是不可能存在。管理学的内容，就是协调人与人之间的关系，人与文化的关系，人与经济的关系。从这个角度看，我认为质性管理和定量管理，是各有优缺点的，应当互相承认。就像是数码相机和胶片相机，数码相机几秒钟就能拍出照片。而用胶卷拍你就不能马上见到照片，而是要等一个冲洗交卷洗印照片的过程，但是用胶片相机能拍出的一些特殊效果，你是无法用数码相机拍出来的。这就是一种科学的观点，各种工具都有其特定的功能，不可替代。就像是定量和定性研究方法，在我看来都是需要的，因此，定量和定性作为学术研究方法也是必须的。所以我今天的目的，不是要否定量化研究的方法，而是说目前在我国量化研究在学术界用得过头了，过犹不及，不能把它理想化，甚至神圣化。
把质性和定量的方法结合起来应用，才是我们最佳的选择，在研究中要以能解决实践中的问题为导向，而不能将研究方法作为导向，那是一种本末倒置的糊涂做法。实际上，我注意到在中国最近几年的管理学研究中，确确实实有人在用质性方法进行研究，虽然很少但有增加的趋势。用质性研究方法研究得出来的结论和建议，一样能说明问题，一样能解决管理实践中存在的问题。
什么是科学？科学是干什么的？管理科学是要管理实践中的问题，不管用什么方法，最后能把管理中的实际问题解决了，这就是科学。比如管理学史上著名的霍桑实验，就是人类学家主导的科学实验，最后的结论就是，当员工意识到自己的工作行为被人关注时，他的工作效率就会增加，就会提高劳动生产率，因此，就产生了影响我们管理学科几十年的人际关系学派。
人类学是一门综合的社会和行为科学，也是未来的显学。人类学的研究方法可以被应用于社会和行为科学的所有领域。所以，这些年来，我一直将人类学作为方法在管理学界推介。人类学家研究问题的重要方法就是进行民族志研究。什么是民族志？民族志是人类学所用的研究方法，强调采用深入访谈、参与式观察、实物采集等方法完成资料收集工作，然后对所收集的原始资料进行系统分析。没有民族志也就没有人类学，所以我就说民族志是人类学的品牌。它强调的是研究者对研究对象，或者对被研究的社区族群进行长期参与式的观察，在参与观察的基础上进行深度访谈，有需要的时候，再用问卷调查的方法收集大量数据。
我们在人类学的研究当中还强调使用一种方法，就是以内容为主要研究对象。我们都知道，有一个伟大的人类学家叫本·迪尼科特，写了一本书，题目是《菊与刀》，她并没有进行田野调查，都是基于前人研究的基础上进行二次分析的，她得出的结论是什么？日本投降之后，天皇的位置一定要保留下来，因为天皇在日本人的心目中是存在于人与神之间的，半人半神的存在，如果没有了天皇，日本这个大和民族的存在感或族群认同就没有了。当时还有其他一些政治学家提出，要把天皇制度取消了，最后美国政府依然采用了人类学家的建议，保留了日本天皇的制度。事实证明这是一个非常正确的战略决策。
应用民族志进行的科学研究还有很多，再随便举一个例子，有一厂家生产小型客车，但是对于客车到底是单边开门好还是双边开门好，决策者觉得很难选择，甚至花几十万进行了几千人的问卷调查，得出的结论是什么？客户都不在意你是单边开门还是双边开门。但是人类学家只花了1万美元，只是观察了10个家庭，得出的结论是：顾客更喜欢双边开门。因为这样更方便，更有利于家庭出行等等。最后进行了生产和销售实验的验证，生产了单边的，也生产了双边的，结果是什么？单边的卖不了几辆，双边的供不应求。这就是事实，你看，用数量化研究话费几十万美元，得出的结论是顾客不在乎是单边还是双边开门，而用人类学的质性研究方法，只话费一万多美元岳鸣珂，得出的结论是顾客更偏好购买双边开门的小型面包客车。我们不好说哪个方法最好，只能说哪个方法能解决问题，我们就用哪个方法。
质性研究，主要就是使用参与式观察观察对原始资料进行收集。有一个案例，告诉大家怎么做。有老师讲述的扎根理论，是一种非常好的方法，与建立数学模型的思维方式不同。扎根理论就是首先根本没有理论，其理论是在进行调查研究之后，一步一步提炼，从实际中升华出来的。而数量模型，则是在存在的理论基础上做一个问卷调查，验证理论的真伪，这两种思路是不同的。在美国，我在我们学校教商务统计分析课，别的老师都教不下去，但我却能教下去，我的技巧就是只讲具体应用,不讲数学公式推导过程,结果学生就能听下去,因为对商科的学生而言,只要懂得怎么应用就足可以了,讲原理推导过程虽然有意义,但学生不爱听。我讲这个经历,就是想说我并非不会量化分析研究的方法，但我更偏好质性分析研究的方法远东之血。
其实,在社会科学研究中,量化分析和质化分析,作为研究方法都很好，不可偏废,更不能互相否定。就如同习近平主席讲建国以来我们的历史,前三十年和后三十年，不能互相否定一样,因为他们本来就是一体。但是作为研究方法，定性分析与定量分析我认为是可以互相学习和批判，批判不是否定，批判是为了更好的做事，因为我们中国人不喜欢批判，在中国的语境下，批评就是否定，在美国来说批评并非一定是坏事，批评等于提出问题，是为了更好的进步。
质性研究方法，比如说解释学，扎根理论等等都是非常有效的。我们来谈谈工商人类学。人类学是以人为研究对象的社会行为科学，其研究背景是人类赖以生存的社会环境。在经济学我们有一个假设，这个假设迄今为止都没有得到验证。这个假设就是人都是理性的，我们都是趋利避害的。人类学也有一个假设，即人都是在自己的文化框架下，自己的文化价值观下行动的，而且我们每一个人对自己文化的形成都做出了贡献。这种文化一旦形成后，任何一个个体存在的人都无法去改变它，我们的意识行为都受到我们的文化约束。当然，这个文化也是会变迁的，特别是文化的表层方面，是比较容易变迁的。比如，在不同的时期，特别是政治领袖人物可以改变文化。我们都不可否定，新中国前三十年和后三十年的文化价值观系统有很大的差异，这都是领袖改变的。
工商人类学，实际上，就是应用人类学的理论和方法去研究工商管理世界问题的学科。人类学是研究人的，是人文科学、行为科学、社会科学中最古老、最有理论基础、最有案例积累的一门学科，所以它的理论，它的案例非常之多，都可以供我们用来作为研究的借鉴。人类学主要是通过一种思维、一种观察来进行理论升华。在牛顿之前，苹果能往天上飞吗？不是的，它依然会掉到地上。但是在牛顿之前没有人可以观察并思考，下面我会给你讲一个案例，学生进行的研究，都是日常生活中一些细微的事情，但是我们人类学家通过观察和思考，把观察到的现象进行理论升华，就跟牛顿一样，苹果掉下来，开始思考，有了万有引力定律，改变了我们物理学的科学研究方向。
就人类学而言，我们倡导的是什么？我们提倡对现象进行深入的观察理解和洞见，从细微之处理解大千世界，我们称之为深度细描。就像从一滴水来看太阳的光辉一样。工商人类学存在几个理念：第一，人类学是管理学的基础理论来源。第二，工商人类学质性研究方法的特质是其品牌。第三，人类学家构建了一些人类共性的模型，旨在回答那些拥有不同背景的人是如何构建知识，以及他们如何对知识进行管理的，这就是我们所说的显性知识和隐性知识。比如说，公司里的规章制度是明文规定的，但是一些潜规则能挂在墙上吗？不行，见到董事长必须微笑，这能挂在墙上吗？不能，这些知识怎么得来的？这就是人与人之间沟通得来的。一个企业内有正规的组织，有非规则的组织，就像富士康，大家都知道13连跳，为什么有13连跳？工人最大的财富就是自己的生命，现在命都不要了什么都不要了，那应该是绝望到了什么地步？大家琢磨过吗？这个13连跳，它就是一种文化冲突的最高表现形式。第四，工商人类学对管理学和管理实践的贡献是巨大的。
我指导学生进行了一项工商人类学的案例研究，以汕头大学的餐饮服务为研究对象，研究方法就是工商人类学的品牌方法民族志研究，参与式观察，记录在不同时间和地点多观察到的现象、场景描述、观察内容、进行学术解释，然后提出管理建议，形成很大的一组观察资料数据，约有20多万字。再有花间曲，我们对一些被观察研究者进行了深入访谈，然后进行快速解释，为了获得更有效的资料，我们也采用了问卷调查的方法。之后，我们对实地调查所得到的第一手资料，进行分门别类的归纳分析，然后结合现有的文献资料，得出新的结论：高校餐饮服务不好的原因是，教育管理部门没有把高校餐饮纳入测评管理的内容，如果将其纳入测评管理的内容，高校餐饮服务质量就能提升。这个案例对于帮助学生学习工商人类学这门课,杨绿润非常有效,同学们通过具体的实地调查研究,不仅实践了在课堂上所学到的质性研究的方法,而且更能对所观察研究的现象,进行理论的升华,提高了学习的积极性。
限于时间,我就讲这么多,谢谢大家。
（根据田广现场发言速记整理）
附: 餐饮服务对高校学生的影响——根据2011年秋季汕头大学商学院工商人类学课程学生作业整理
一、引言
构建和谐餐饮是和谐校园建设的重要组成部分，餐饮服务作为高校后勤的一个重要组成部分，是学校教学、科研、师生员工生活的重要保障，是高校创建和谐校园，推动学校教书育人、服务育人不断取得实效的重要内容。学生是学校餐饮服务的最大消费群体，在食堂进行消费的过程中，学生不仅消费有形的饭菜，还在消费无形的服务。餐饮服务管理工作的好坏，服务质量的高低，直接关系到学生的健康状况，同时也会对学生的精神面貌、愉快程度和学习效果产生影响，进而影响到学生对学校的整体评价。因此，创建让学生满意的餐饮服务是高校管理的头等大事之一。本文应用工商人类学所强调的参与观察法、深入访谈法、问卷调查法，对汕头大学的餐饮服务进行全面研究，以期对提高我国高校餐饮服务质量，改善学生饮食状况，营造和谐的校园学习生活环境，提供相关的决策依据。
随着人们生活水平的提高和消费观念的转变, 消费需求也发生了层次性变化, 不少就餐者已不再满足于吃饭, 而是要求吃得舒心和健康，这对于饭菜质量和就餐环境都提出了较高的要求。就餐者的需求超过了以前福利型服务的层次，有些需求则超出了原先无偿服务的范围。而高校饮食服务工作的主体对象是学生, 学生的经济条件和承受能力有限，但同时他们也需要比较高层次的就餐服务，就餐者的这一矛盾心理增加了高校饮食服务工作的难度。有学者从就餐环境、饭菜价格、服务态度、饭菜口味、营养卫生、饮食文化氛围等方面，以问卷的形式在某高校学生中做了调查，结果显示学生们不仅对饭堂的食物质量有很高的要求环尾狐猴，而且还要求高校食堂应与大学文化相协调，尽可能洋溢高校文化气息，具备与时代和谐的幽雅的饮食文化。一项以武汉某高校学生为调查对象的研究，采用体质指数评价学生营养状况，以问卷调查的形式，对武汉大学生营养状况及饮食习惯进行调查，对学生营养不平衡的主要原因进行分析，并在此基础上提出一些关于如何进一步提高学生营养健康水平的建议和意见。 研究表明大学生的营养状况会影响到学生的身心健康和学习能力，只有合理地摄入各种营养素，才能保证机体维持适宜的营养状况。
从目前的文献来看，对食堂服务质量的调查研究主要采用调查问卷的形式来展开，部分文献运用数据、案例、宏观和微观相结合等分析方法，但很少涉及人类学的参与观察法和非正式访谈方法，同时篇幅也比较短，并且主要研究集中在学生的饮食行为上。近年来，人类学的方法被广泛应用于消费者行为研究领域，学者通过参与式观察，对消费者行为进行描述和解释，并提出了管理建议。随着校园餐饮服务的市场化改革，师生与餐饮工作者矛盾时有发生：一方面学生对食堂存在很大异议，另一方面食堂工作人员辛苦的工作没有得到认可，并且员工的薪酬水平过低。在参考众多学者的研究基础上，笔者采用工商人类学的研究方法，以就餐者的身份，选择一日三餐不同时间段对就餐者与餐饮服务者的互动行为，以及就餐者的餐饮行为等进行刻意观察，并通过对就餐者的访谈和问卷调查，了解就餐者对学校餐饮服务的总体评价及建议，并应用内容分析和情景分析的方法，对所获得的第一手资料进行分门别类的分析，从而提出具有较强的可操作性的建议，供有关方面参考。
二、 研究设计与方法
(一) 研究对象与主题
本研究旨在探讨校园餐饮服务与学生校园生活的关系及其相关的问题，以汕头大学校园餐饮为具体研究对象。汕头大学坐落于中国南部沿海城市汕头市，位于广东省东部，得到著名国际企业家李嘉诚先生的鼎力捐助，全日制在校生9398人,其中75%来自广东，其余来自其他沿海及中部省份，学校未在西部地区和东北地区招生。该校餐饮服务包括第二饭堂，第三饭堂和第四饭堂（以下简称二饭、三饭和四饭），其中二饭和三饭靠近学生宿舍集中分布区，本科生和L座、Y座的研究生多在此就餐；四饭由于靠近教学楼和图书馆，学生上课结束或离开图书馆时会在此就餐，人数较少。
（二）研究框架设计
论文主体包括以下四个部分：1、文献资料研究。该部分主要介绍本研究的背景、意义以及理论基础。国内已有学者对学校食堂餐饮服务和学生校园生活之间的关系进行了研究，借鉴此类文献资料的研究理论和方法，为我们的研究提供理论依据。但已有文献中很少涉及工商人类学方法的运用，而本研究则主要基于这一研究方法的应用。2、研究设计和研究方法。研究设计是本文研究的框架内容及行文思路。研究方法包括文献资料法、参与式观察法、访谈法和问卷调查法，综合运用上述研究方法，使研究结果更具说服力。3、研究发现和讨论。研究发现从以下几个方面来阐述：A、校园餐饮服务对学生的身体健康、学习效果、精神面貌、快乐感的影响；B、校园餐饮服务对学校的整体满意度和整体声誉的影响；C、校园餐饮的重要性及是否应将其纳入学校绩效考核的内容；D、汕大校园餐饮服务的现状。4、结论和建议。基于研究发现与讨论，该部分对本研究做出总结，并从四个方面提出了管理建议，供学校、餐饮服务经营者参考，以期建立各方合作的长效发展机制，共同完善提高校园餐饮服务质量。
（三）研究方法
文献资料法 搜集并阅读相关的文献和著作，对已有研究观点和方法进行归纳、对比、分析和总结，为本文研究提供理论基础。通过对文献资料的阅读和整理，借鉴已有研究成果，了解工商人类学方法在此类研究中的应用，对餐饮服务与学生校园生活之间的关系能有较全面的认识和理解。
参与式观察法 参与式观察法是工商人类学重要的研究方法之一。本次研究选取的观察地点是学校各食堂，选取的观察时间包括早餐、中餐、晚餐以及夜宵时间段。对就餐高峰时间和非高峰时间都分别作了观察记录。观察者对学生就餐和员工服务时的行为举止进行持续观察，并从食堂服务质量的角度，解释观察到的现象。参与式观察的内容包括多方面，如学生对食堂菜式的选择偏好、学生与服务人员的互动情况等。观察记录包括四个方面：时间地点、所观察到的现象、自己对该现象的思考和针对该现象提出的管理建议。同时，参与式观察法中可穿插非正式访谈，以了解学生满意或不满于食堂的原因。
访谈法 对不同性别、来自不同地区、不同年级的学生进行访谈，访谈内容涉及校园餐饮服务对学生健康、学习效果、精神面貌、快乐程度的影响；学生对学校的整体满意度，以及是否应将校园餐饮纳入学校绩效考核的内容，应如何改进校园餐饮服务等一系列问题。深入访谈的内容具有针对性，时间持续较长，可以更深入地了解学生的想法，让他们更充分地表达对校园餐饮服务的意见。
问卷调查法 问卷调查的对象是汕头大学在校就餐学生，采取随机抽样。问卷发放的时间为学生的一般就餐时间，地点为二饭、三饭和四饭现场。调查问卷采取现场发放和现场回收的方式，以保证问卷回收率。问卷分三部分：其一是被调查者的基本信息；其二是调查校园餐饮服务对学生的身体健康、学习效果、精神面貌、快乐感的影响，学生对学校餐饮服务的满意度以及校园餐饮服务的重要性；其三是开放式问题，调查学生对餐饮服务的总体认识和评价，以作为改进措施的参考。
我们对有效的问卷进行统计分析，首先通过描述性的分析得出初步结论，然后结合定量分析，并且运用李克特量表的统计学分析方法，计算各项调查内容的总评分，从而了解校园餐饮服务与学生校园生活的相关性程度以及学生对于校园餐饮服务水平的满意程度，最后对开放式问题的答案进行整理，为管理建议的提出提供参考。
三、研究发现和讨论
（一）参与式观察结果及分析
食堂饭菜与学生身体健康息息相关，色香味俱全的饭菜能促进学生食欲，营养的合理搭配能满足学生身体摄入各种元素的需要，卫生状况直接影响学生身体健康。笔者通过参与式观察发现，汕大餐饮服务在此方面做得并不到位。（1）饭菜种类少：食堂应对每种窗口的菜式进行精心设计，尤其是就餐学生较多的套餐窗口，以满足就餐者的多样化需求。（2）饭菜营养搭配不均：营养搭配关系到学生的精神状态，进而影响学习效率。我们在观察中发现，很大数量的学生都有喝汤的习惯，因此食堂更应改善例汤的营养状况，在可接受的情况下，提供一些有益于学生身体健康的免费汤。此外，早餐质量也应引起关注。食堂豆浆并非现磨现卖，而是使用豆浆粉冲剂，营养价值低。同时，食堂菜品的搭配应更加齐全，可考虑增加素菜的种类；菜品的调味也应更加适中，过多的油或盐对学生身体都是不利的。（3）卫生状况较差：我们观察到，多数工作人员在工作时间都没有按要求正确佩戴口罩，闲暇时会彼此闲聊，不按时打扫，且不注意个人卫生，如清洁人员在学生吃饭时间就开始大清扫，打菜师傅涂指甲油、戴耳环等。此外，食堂时有苍蝇乱飞的情形。我们认为，这主要是由于工作人员不重视卫生，没有接受过专业的卫生知识培训，也未能受到相应纪律规则的有效约束。我们认为，食堂在上述三个方面都得不够好，直接或间接地影响了学生的身体健康（详见表1）。
表1 餐饮服务对学生健康的影响
食堂饭菜的种类、营养搭配和卫生状况等都会影响到学生的身体健康，进而影响到学生的精神面貌，而精神面貌会直接影响学生的学习效果。换言之，适量合理的食物为我们提供充足的能量，使我们保持良好的精神状态，好的精神状态有助于保持和提高学习效率，从而达到良好的学习效果。表2是就此层面进行参与式观察的记录。首先，饭堂对饭菜分量没有标准的把握，部分饭菜不合学生口味；其次，早餐时间人手不够或速度慢，现成食物种类少；最后，食堂过早关闭。上述三个方面直接对学生的精神面貌和学习效果造成了不良影响。学生在饥饿状态下往往没有足够动力保持高效学习。早餐作为饮食环节中最重要的一环，直接关系到学生整个上午的课堂效率。由于学生的早餐时间十分有限，所以食堂人员在早餐时间更应提高服务效率。另外，食堂开放时间不尽合理。过早开放使得饭菜温度得不到保证，那些就餐稍微晚一些的学生吃到的大多是比较凉的饭菜，长期食用过凉的饭菜对学生的肠胃不利，过早关闭导致未能按时就餐的学生只能食用其他替代食品，使得学生未能补充足够的营养，这些都会对学生的学习和课外活动产生不良的影响。
表2 餐饮服务对学生精神面貌、学习效果的影响
校园餐饮服务的水平直接影响到学生就餐的愉悦程度，进而影响到学生的就餐食欲。校园餐饮服务水平主要从以下三个方面影响学生的愉快程度：（1）饭菜口味：大学生来自五湖四海，饮食习惯不尽相同，食堂应对此有所兼顾，并尽量丰富菜品以满足不同口味；（2）工作人员的服务态度：工作人员服务态度差表现在与学生交流时不耐烦，这严重影响了学生就餐的心情；（3）就餐环境：明亮、舒适、安静、卫生、整洁的就餐环境有利于学生保持一个愉快的就餐心情，然而，在某些时间段，食堂餐桌凌乱，使一些学生不得不选择将饭菜带回宿舍再食用（详见表3）。
表3 餐饮服务对学生愉快程度的影响
（二）深入访谈结果及其分析
通过参与式观察，笔者初步认识到：餐饮服务与学生校园生活密切相关，不仅影响到学生的身体健康、学习效果、精神面貌，而且直接或间接地影响到学生对学校的满意度评价。那么，被观察的学生们对此到底有何认识？他们怎样看待校园餐饮对自身各方面的影响；如何评价校园餐饮服务的质量；对校园餐饮有何改进意见。为了更好地探究上述问题，我们共对50名学生进行了深入访谈，被访者可自由回答问题，他们既可选择对同一问题给出不同的回答，也可以选择对某一问题不予以回答。在整理深入访谈记录时，我们将相关的回答按照内容出现的频次进行了汇编和分析（详见表4-表10）。
表4 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（身体健康方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，50%的学生认为自己就餐时未能摄入足够的营养，饭菜营养价值低，学生会经常拉肚子；30%的学生认为饭菜不够干净，容易导致疾病；此外，少数学生还提到了影响智力，导致肥胖等健康问题。50%的学生认为营养搭配不合理，使身体缺少健康成长所必需的各种物质；30%的学生认为饭菜未熟或凉了，劣质食物会损害肠胃；20%的学生认为菜未能清洗干净，食品安全监管不到位，卫生未能达标，影响了学生的身体健康。60%的学生对餐饮服务持否定态度，仅40%持肯定态度，这说明在保证学生身体健康方面，学生对校园餐饮工作的评价中等偏下。学生提出的改进措施包括：（1）聘请专门的营养师，做到菜式丰富，荤素搭配，如增加些绿叶菜；（2）注意饭菜卫生、餐具的清洗和消毒工作；（3）严格控制食材的采购流程，以保证食材的新鲜度；（4）油盐用量适度等。
表5 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（学习效果方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，50%的学生认为校园餐饮服务会影响学习效率，30%的学生认为会影响学习成绩。谈及原因，50%的学生认为合理优质的饮食使他们精力旺盛；30%的学生认为享受良好的服务可以使他们心情愉悦；此外，有5名学生提到因饮食不当而生病打乱了学习计划，影响了学习效果。60%的学生对餐饮服务持否定态度，仅40%持肯定态度，这说明在保证学生学习效果方面，学生对校园餐饮工作的评价属于中等偏下水平。学生提出的改进建议包括：（1）应多推出新菜式，提高学生食欲；（2）对服务人员进行培训，改善服务态度，提高工作效率；（3）增加饭菜份量；（5）剩菜应及时处理掉，不应再售给学生；（6）开放一到两个窗口全天营业。
表6 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（精神面貌方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，50%的学生认为不良饮食会导致学生精神不佳，20%的学生认为良好的饮食可减少学生的抱怨情绪，还有学生提到不良饮食也会导致学生体能不足，缺乏活力。谈及原因，20%的学生认为饮食状况差，导致学生营养不良或感染疾病，而使学生精神不佳，缺乏体能和活力；也有20%的学生认为服务人员态度差，造成学生消费过程的不愉快，产生厌烦情绪大奥第一章。在保证学生精神面貌方面，对食堂餐饮服务持肯定和否定态度的学生各占一半。学生提出的改进措施包括及时更新菜式（40%）、合理搭配营养（30%）等；也有学生提出应改善食堂的卫生状况，转变工作人员的服务态度。
表7 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（愉快程度方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，40%的学生认为校园餐饮服务会影响学生的整体心情，20%的学生认为会影响学生的就餐心情，还有学生认为会影响学生学习、生活的愉快程度。谈及原因，30%的学生认为优质的餐饮服务令人愉悦，服务人员的冷淡、不耐烦会导致学生心情糟糕；20%的学生认为就餐环境会影响到学生就餐心情。在保证学生愉悦程度方面，70%的学生对校园餐饮服务持否定态度。60%的学生认为应改进工作人员的服务态度；部分学生认为应改善就餐环境，提高饭菜质量、增加饭菜种类，设立反馈意见点等。
表8 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（满意度方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，40%的学生认为校园餐饮服务会影响学生对学校整体满意度的评价。在他们看来，食堂是学校重要的组成部分，饮食作为人的最基本需求，与学生的校园生活关系密切。此外，20%的学生认为，作为学校管理的中心环节之一，校园餐饮还会影响学校的口碑，以及学生对学校硬件设施、后勤服务满意度的评价等。在提升满意度方面，60%的学生对校园餐饮服务持否定态度。学生建议学校应将改善校园餐饮纳入管理日程；食堂应从卫生、菜式口味、份量、工作人员的服务态度等方面进行改进，以满足学生需求。
表9 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（考核评估方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，90%的学生认为教育部门应将校园餐饮纳入绩效考核的内容，理由如下：（1）食堂是学校的重要组成部分，餐饮服务与学生的生活学习密切相关，在学生校园生活中占据重要位置；（2）将餐饮纳入考核指标，可引起学校方面对餐饮服务的重视，提高餐饮服务水平；（3）学生的健康十分重要；（4）餐饮质量直接关系到教学质量；（5）校园餐饮是后勤服务的重中之重；（6）校园餐饮体现学校管理水平。有5名同学持反对意见，他们认为学校主要职责在于教育，校园餐饮无关紧要。另有5名学生提出了自己的考核方案：考核小组对校园食堂进行实地考察并评价打分，并在汕大校园网站上发布调查问卷，调查在校学生对校园餐饮服务的评价，将两者结合起来，对两者评分赋予适当权重，得出最终考核成绩，以这些方法对校园餐饮服务进行绩效考核。
表10 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（改进方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，我们提出这一问题：假如你是汕大校长，你将会采取什么措施来改进校园的餐饮服务？根据访谈记录，80%的学生表示会要求食堂管理人员加强对工作人员的各项培训（服务态度、着装方面等），设置监察岗位，举办优秀服务员评选活动。20%的学生表示会进行实地调查，根据调查结果有针对性地进行改进。也有学生表示会聘请专业管理人员，给予食堂补贴等。40%的学生认为工作人员的态度关系到服务质量，食堂应加强对员工的专业培训，以改进服务态度；也有学生认为学校餐饮工作既重要又复杂，应由专业人员管理，同时举办争优活动激励员工。40%的学生认为前汕大校领导对校园餐饮的关注度不够，30%的学生则认为一般。有30%的学生认为食堂没有进行过改进，有20%的学生对食堂的满意度一向不高，这说明饭堂在提升就餐服务质量方面不够积极，一方面是校领导的重视程度不够，另外一方面是学校未能与承包商进行有效沟通，并且对其进行有效监管，再者是因为未能建立有效的反馈和投诉机制，使得学生无处投诉，或者其投诉、改进意见未能被采纳。
（三）调查问卷结果及其分析
问卷调查的对象是汕头大学在校就餐学生，采取随机抽样的方式。问卷发放的时间为学生的一般就餐时间，地点为二饭、三饭和四饭现场。我们对问卷进行现场回收，以获得一手资料：样本数量为341个, 其中女生184名（54%）；男生156名（46%）；商学院138名，工学院39名，理学院43名，文学院20名，医学院22名，法学院28名，艺术学院31名，新闻学院17名，其他3名；大一49名，大二61名，大三157名，大四24名，研一34名，研二12名，研三3名拳王刘易斯，1份问卷填写无效。抽样特征详见表11。
表11 问卷调查的抽样特征
注：未考虑学校东门附近的餐馆；家庭经济条件为学生主观判断。
被调查的学生主要来自广东本省（60%左右）；多数学生家庭收入水平中等（60%左右）；一半以上的学生愿意或非常愿意将学校推荐给他人（60%左右）；几乎所有学生都去过东门消费（98%），其中，11%的学生经常性去。这说明，学校食堂很可能在某些方面未能达到他们的预期，使得他们更倾向去东门就餐。
表12 餐饮服务对于学生各方面有很大直接影响的同意度测评
注：非常同意为1分，同意为2分，不确定3分，不同意4分，非常不同意为5分
表12表明，餐饮服务对学生各方面造成了影响。从同意度均值及同意者所占比例可以得知，学校餐饮服务对学生的身体健康、学习效果、精神风貌、快乐感，以及对学校的满意度都有着非常重要的直接影响。作为教育机构，学校也应当注重学生的饮食生活，需要将自身的现实状况和学生意见结合起来，以合理有效地改进服务质量，切实提高学生对学校的满意度评价。
表13 本人对学校食堂各方面很满意的同意度测评
注：非常同意为1分，同意为2分，不确定3分，不同意4分，非常不同意为5分，分数越低越满意（15项反向打分，菜品种类基本无变化）
表13表明，超过50%的学生认为学校餐饮服务在饭菜分量、卫生、种类、服务态度等各方面都不尽如人意，尤其是服务态度方面，认为服务态度满意的同学只占到被调查人数的14%，由此可以看出饭堂在餐饮服务方面还做的很不好，迫切需要提高服务质量。
表14 校园餐饮对学校声誉、评级等的影响
注：非常同意为1分，同意为2分，不确定3分，不同意4分，非常不同意为5分，分数越低越满意
表14表明，超过73%的学生认为校园餐饮对学校声誉有直接影响、是学校管理工作的重要内容、应将餐饮服务纳入高校评级的重要考核指标、餐饮质量与教学质量同等重要。50%左右的学生认为校领导对校园餐饮未能足够重视。由此可以看出，学生和校领导对校园餐饮的态度有较大差异，大多数学生认为校园餐饮很重要，而校领导则相对忽视校园餐饮的重要性。我们学校的食堂采取承包制的方式，校领导可以通过与承包商沟通协商，听取学生代表的意见等方式来加强对校园餐饮的管理。
表15 问卷评分中的其他关注点
注：非常同意为1分，同意为2分，不确定3分，不同意4分，非常不同意为5分，分数越低越满意
表15表明，家长非常关注学生在学校的饮食情况；学生之间也会经常讨论学校食堂的服务；36%的学生认为学校食堂照顾到了其家乡的饮食习惯。学生总体满意度均值在3.258，认为学校饭堂总体满意的学生有55%，持满意态度的学生比例较低，学校餐饮服务还有很大的改进空间
表16 开放式问题OEQ1：食堂做的比较好的三个方面
注：以上比率是基于341×3=1023条回答，所以每项最高341/1023=33%
在开放式调查问卷中，我们要求341名被调查者每人列出三点他们对食堂餐饮的满意之处。表16表明，同学未填写或未填满三点导致66%的空白，其他内容占到12%；相比较而言，价格合理是值得肯定的地方[（1023×11%）/341=33%]；而有少部分的学生对饭堂的服务时间、菜式品种、套餐和服务态度等有比较积极的评价，但是结合表5中的Q.5数据来看，多数学生依然认为食堂饭菜种类单一。
表17 开放式问题OEQ2：食堂做的不太好的三个方面
注：以上比率是基于341×3=1023条回答，所以每项最高341/1023=33%
同时，我们要求341名被调查者每人列出三点他们对食堂餐饮的最不满意之处。表17表明：同学未填写或未填满三点导致40%的空白；食堂服务态度差显然令学生最不满意，需引起高度重视（1023x17%/341=51%）；此外，部分学生对食堂卫生状况，菜式单一也不满意；其他还包括饭菜分量少，饭堂过于拥挤和饭菜口味不好。
表18 开放式问题OEQ3：就本校食堂服务而言最想告诉校领导的三句话
注：以上比率是基于341×3=1023条回答，所以每项最高341/1023=33%
最后，我们要求341名被调查者就本校食堂服务，说出他们最想对校领导说的三句话，表18表明，学生对此问题的回答各式各样，但比较集中的意见是希望校领导能重视校园餐饮、加强监督、改善食堂卫生、增加菜式、征求和听取学生意见，同时还有64%的学生选择了其他或者空白，未对餐饮服务向校领导提出建议。
四、总结与建议
饮食不仅直接关系到学生的身体健康，同时也影响着学生的精神面貌、愉悦程度和学习效果。导致学校餐饮服务不到位、质量低的原因来自多方面。但最重要的是教育管理部门未将校园餐饮纳入高校评级的考核指标。教育管理部门的不重视直接导致校领导对校园餐饮的轻视。本项研究表明，绝大多数被调查者认为餐饮服务质量与教育质量同等重要，餐饮服务质量会影响学生的学习效率和学校的教育质量，因此他们都同意将校园餐饮纳入高校评级的指标。如果教育管理部门能将校园餐饮纳入高校评级考核内容，那么在此激励之下，学校领导对餐饮服务质量的重视度会大幅提高，校园餐饮的服务水平随之也会得到相应提升。我们的调查研究后表明，汕大学生对学校餐饮服务整体上比较满意，但认为仍有许多需改进之处。综合本项研究所获信息，我们提出以下几点改进建议，供各方面参考：
1、增加饭菜种类、改善营养状况 饭菜种类过少、例汤品品种单一固定、菜式在营养搭配上也不尽合理、部分饭菜营养价值很低，以至于学生不能挑选满意的菜品，进行合理搭配。食堂应对各窗口的菜式精心设计，定期推陈出新，尤其是套餐窗口。套餐虽然强调经济实惠，但其质量更应得到保证。同时，饭堂应当增加例汤的品种，或者适时推出几款免费汤，供学生食用。此外，菜式的营养搭配也应均衡科学，如油盐适量，增加蔬菜种类，豆浆现磨等。
2、改良卫生状况 在调查中，我们发现多数工作人员未能正确佩戴口罩或者根本不佩戴口罩，工作人员不能按时清理餐桌，且不注重个人卫生，此外，食堂时常会出现苍蝇乱飞的现象。我们建议经营者应对食堂工作人员进行卫生知识的专业培训，并给予相应的纪律约束；清洁人员应合理安排卫生打扫时间，并及时清理餐桌，为学生营造整洁卫生的用餐环境。
3、提升服务人员素质 部分食堂工作人员，服务态度较差，对学生不耐烦或者态度冷淡。这直接影响到学生的心情，也是学生对餐饮服务最不满意的地方。食堂管理人员应对工作人员进行培训，如服务态度、着装等方面，并通过设置监察员岗位，举办最佳服务员评选等活动来促进服务人员整体素质的提升，设立投诉和反馈机制，便于学生能够将情况及时有效的反应给相关的管理部门进行处理。
4、合理安排食堂开放时间 食堂开放时间不够合理，开放过早，关闭也过早。过早开放使得饭菜温度得不到保证，部分未能及时就餐的学生只能食用到较凉的饭菜，长期如此，对学生肠胃不利，过早关闭导致未能按时就餐的学生只能食用其他替代食品。不能按时和正常用餐都会对学生的身体健康造成不良影响，食堂应在饭点以外的时间，设立一到两个固定窗口对学生开放，如自选式的炒菜和炒面，确保学生无论何时都能健康地解决个人吃饭问题。
5、注重食品安全 食堂饭菜不够干净，部分剩饭剩菜反复给学生食用，食品保鲜不尽如人意，这些都对学生健康造成了很大的威胁。餐饮服务人员应当仔细、多次清洗原料，对剩饭剩菜应及时处理，而不是加工后再次提供给学生食用，与此同时应当注重食品的保鲜程度，引进先进的保鲜设施。
总之，饮食是人类文明的一个重要内容，也是人类经济、文化和社会生活的一个重要方面。就高等院校而言，餐饮服务对于在校学生的生活影响是多方面的，各级教育管理部门应当高度重视泰星om 。最后需要指出的是，本项研究虽然获得一定的成果，但也存在着一些缺陷。首先，由于时间限制，观察可能不够全面，访谈也可能不够详细，因此在后续的研究中需要进行更多的观察和详细的访谈，以提高研究的信度和效度。其次，本研究未对管理和服务人员进行访谈本间贵史，但他们的意见对于理解餐饮服务是至关重要的，因为优质的餐饮服务是多方利益相关者的博弈均衡，因此应该征求各方意见。最后，处理数据时是将二、三、四饭作为一个整体而未能区分进行分析，因此建议可能缺乏具体的针对性。这些问题既成为本项研究的缺憾，也是我们需要继续努力的动力，我们希望有更多的学者对高校餐饮服务这个领域进行研究，以便为提高我国高校餐饮服务总体水平而提供更多、更好的决策参考。
编辑说明： 全文由作者提供。原文和图片版权归作者和原单位所有。篇幅限制，注释从略。
编辑：吴晓琳 吴 鹏 贾淑凤
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“民族学与人类学”
民族学与人类学Anthropology
Foreword: The Forum of Young Scholars in China's Local Management Research and Theory Construction Qualitative research workshop in 2016
【作者简介】田广，汕头大学商学院博士，外国专家、教授，校学术委员会委员，工商人类学研究所所长；河北大学管理学院教授、博士生导师，吉首大学应用人类学高等研究院院长；美国北美商务出版社《当代中国系列丛书》主编，《中国营销国际期刊》和《国际工商人类学期刊》主编，多种国际期刊编委，美国密苏里科技大学商学系访问教授，原美国莫代尔大学终身教授，原美国TUI大学兼职博士导师，原美国库克大学国际教务主任、商学系主任、教授。
我们今天来讨论一下工商人类学拓展中国管理学新路径的问题。在这之前，我想讲一个故事，最近我的一个学生在我的课堂上挑战我，他说：“田老师，你们老师讲课都讲得很好，天花乱坠，你们的理论都非常优秀，非常好，我很想学。但是事实上我觉得学不学不重要，重要的是在选择做什么。我爸爸辛苦经营一家实体企业二十多年，到头来不如我叔叔卖一个房子挣的钱多。你说说看，我跟你们学这些还有什么用？辛辛苦苦一辈子，不如倒卖一个房子。”还有一个同学对我说，“老师，你又是博士，又是博士后，又是终身教授，你才拿多少？你看人家王宝强，大字不识几个，人家几年间就挣了几个亿，你说是不是学识那么多你还不如在演艺界当老大？”我不知道怎么回答？我只能说我们自乐其中，我们穷，但是我们自乐其中。
当前，在我们中国管理学界，占有话语权的是什么？是数量模型。大家为了职称，为了稻粮谋而去写一些没有任何一个企业家会看得懂的论文，甚至连我们自己都不爱读，或者看不懂。但是为了职称，我们不得不这样做，否则你就out了。在量化研究方法一统天下的背景下，做质性研究是要付出代价的。所以我常常说，搞质性研究的我们这些非主流学者，胸怀是宽广的，视野是远大的，我们所做的工作潜在贡献是巨大的。
当然，变化是永恒的，俗话说三十年河东，三十年河西，现在是质性研究能够开拓中国管理学新路径的时候了。换言之，量化研究垄断了我们管理学几十年，现在该是我们质性研究者扬眉吐气的时候了。首先我们要对数量模型这种研究方式进行一种反思和批评，请记住，在中国的文化背景和语境下，批评可能就意味着否定，但是我今天说的这个批评，不是否定，批评就是批评哥布林鲨鱼，与否定是完全两回事，是两个概念。
前波兰副总理，联合国、世界银行、国家货币基金组织、欧盟等国际机构高级顾问，华沙可兹明斯基大学经济学教授格泽高滋·W·科勒德，最近发表文章指出，主流经济学过时了，未来经济研究中的运算和公式将相对越来越少，而嵌入文化背景的内容比例将相对提高。现在高校的经济学系和商学院将要讲授更多人类学的内容，进行更多的文化研究，当经济和社会交叉时，我们研究社会学、人类学，当经济和文化交叉时范春玲，我们研究人类学。可见，人类学与经济学和管理学有着密切的关系。
毛主席说过这样一句话，不破不立要利，破字当头，立也就在其中了。所以对当下管理学术界唯量化模型分析马首是瞻的学术风气，我们就要批，就要破。我不是说不需要量化模型分析研究，但不可过度，过犹如不足。在当前中国管理学学术研究中，量化建模和计量检验等定量研究方法所占的篇幅显得过多。我曾经让我的学生做过这样的实验，把依照数量模型研究做出的论文拿给10个企业家或者职业经理看，看谁能看得懂，回答是什么？结果没有一个人能看超过一页。他们普遍感到是在读天书，看不懂。那么，这种数量的模型对于管理实践又有什么意义？第四届中国管理研究国际协会录用的400篇中英文论文，所用方法90%以上都属于量化建模。我又做了一个研究，2013年，在中国自然科学基金委员会认定的30种管理科学重要学术期刊中，我们遴选了450篇学术论文，结果其所用方法90%以上也是数量模型，大大地缩小了质性研究的可能与空间。
但是，这也并不是说我国的管理学术界就完全彻底否定了质性研究，我特别赞赏我们的吕力博士，他们的管理学报，这些年在推进中国管理学等质性研究方面做出了巨大的贡献，所以我们应当把掌声给他。美国的管理学科曾经过度追求建立数学模型而步入研究的迷途，现在美国的学者开始更加注重文化背景和社会环境的分析，开始强调质性研究的重要性。中国的管理学和管理实践，难道需要重蹈美国当年的覆辙，如果真是如此，这不得不说是一种遗憾。其实，我们对统计分析和数学的推崇，并不是真正的推崇。还不都是为了稻粮谋？还不都只是为了带上高级职称的那顶帽子？
什么是管理学最合适的研究方法，这是学界的一个热门话题。我个人认为，研究管理学，首先要明确其研究内容和研究目的。管理就是政治具体工作中的一个形式，具有高度的政治内容。脱离政治谈管理，是不可能存在。管理学的内容，就是协调人与人之间的关系，人与文化的关系，人与经济的关系。从这个角度看，我认为质性管理和定量管理，是各有优缺点的，应当互相承认。就像是数码相机和胶片相机，数码相机几秒钟就能拍出照片。而用胶卷拍你就不能马上见到照片，而是要等一个冲洗交卷洗印照片的过程，但是用胶片相机能拍出的一些特殊效果，你是无法用数码相机拍出来的。这就是一种科学的观点，各种工具都有其特定的功能，不可替代。就像是定量和定性研究方法，在我看来都是需要的，因此，定量和定性作为学术研究方法也是必须的。所以我今天的目的，不是要否定量化研究的方法，而是说目前在我国量化研究在学术界用得过头了，过犹不及，不能把它理想化，甚至神圣化。
把质性和定量的方法结合起来应用，才是我们最佳的选择，在研究中要以能解决实践中的问题为导向，而不能将研究方法作为导向，那是一种本末倒置的糊涂做法。实际上，我注意到在中国最近几年的管理学研究中，确确实实有人在用质性方法进行研究，虽然很少但有增加的趋势。用质性研究方法研究得出来的结论和建议，一样能说明问题，一样能解决管理实践中存在的问题。
什么是科学？科学是干什么的？管理科学是要管理实践中的问题，不管用什么方法，最后能把管理中的实际问题解决了，这就是科学。比如管理学史上著名的霍桑实验，就是人类学家主导的科学实验，最后的结论就是，当员工意识到自己的工作行为被人关注时，他的工作效率就会增加，就会提高劳动生产率，因此，就产生了影响我们管理学科几十年的人际关系学派。
人类学是一门综合的社会和行为科学，也是未来的显学。人类学的研究方法可以被应用于社会和行为科学的所有领域。所以，这些年来，我一直将人类学作为方法在管理学界推介。人类学家研究问题的重要方法就是进行民族志研究。什么是民族志？民族志是人类学所用的研究方法，强调采用深入访谈、参与式观察、实物采集等方法完成资料收集工作，然后对所收集的原始资料进行系统分析。没有民族志也就没有人类学，所以我就说民族志是人类学的品牌。它强调的是研究者对研究对象，或者对被研究的社区族群进行长期参与式的观察，在参与观察的基础上进行深度访谈，有需要的时候，再用问卷调查的方法收集大量数据。
我们在人类学的研究当中还强调使用一种方法，就是以内容为主要研究对象。我们都知道，有一个伟大的人类学家叫本·迪尼科特，写了一本书，题目是《菊与刀》，她并没有进行田野调查，都是基于前人研究的基础上进行二次分析的，她得出的结论是什么？日本投降之后，天皇的位置一定要保留下来，因为天皇在日本人的心目中是存在于人与神之间的，半人半神的存在，如果没有了天皇，日本这个大和民族的存在感或族群认同就没有了。当时还有其他一些政治学家提出，要把天皇制度取消了，最后美国政府依然采用了人类学家的建议，保留了日本天皇的制度。事实证明这是一个非常正确的战略决策。
应用民族志进行的科学研究还有很多，再随便举一个例子，有一厂家生产小型客车，但是对于客车到底是单边开门好还是双边开门好，决策者觉得很难选择，甚至花几十万进行了几千人的问卷调查，得出的结论是什么？客户都不在意你是单边开门还是双边开门。但是人类学家只花了1万美元，只是观察了10个家庭，得出的结论是：顾客更喜欢双边开门。因为这样更方便，更有利于家庭出行等等。最后进行了生产和销售实验的验证，生产了单边的，也生产了双边的，结果是什么？单边的卖不了几辆，双边的供不应求。这就是事实，你看，用数量化研究话费几十万美元，得出的结论是顾客不在乎是单边还是双边开门，而用人类学的质性研究方法，只话费一万多美元岳鸣珂，得出的结论是顾客更偏好购买双边开门的小型面包客车。我们不好说哪个方法最好，只能说哪个方法能解决问题，我们就用哪个方法。
质性研究，主要就是使用参与式观察观察对原始资料进行收集。有一个案例，告诉大家怎么做。有老师讲述的扎根理论，是一种非常好的方法，与建立数学模型的思维方式不同。扎根理论就是首先根本没有理论，其理论是在进行调查研究之后，一步一步提炼，从实际中升华出来的。而数量模型，则是在存在的理论基础上做一个问卷调查，验证理论的真伪，这两种思路是不同的。在美国，我在我们学校教商务统计分析课，别的老师都教不下去，但我却能教下去，我的技巧就是只讲具体应用,不讲数学公式推导过程,结果学生就能听下去,因为对商科的学生而言,只要懂得怎么应用就足可以了,讲原理推导过程虽然有意义,但学生不爱听。我讲这个经历,就是想说我并非不会量化分析研究的方法，但我更偏好质性分析研究的方法远东之血。
其实,在社会科学研究中,量化分析和质化分析,作为研究方法都很好，不可偏废,更不能互相否定。就如同习近平主席讲建国以来我们的历史,前三十年和后三十年，不能互相否定一样,因为他们本来就是一体。但是作为研究方法，定性分析与定量分析我认为是可以互相学习和批判，批判不是否定，批判是为了更好的做事，因为我们中国人不喜欢批判，在中国的语境下，批评就是否定，在美国来说批评并非一定是坏事，批评等于提出问题，是为了更好的进步。
质性研究方法，比如说解释学，扎根理论等等都是非常有效的。我们来谈谈工商人类学。人类学是以人为研究对象的社会行为科学，其研究背景是人类赖以生存的社会环境。在经济学我们有一个假设，这个假设迄今为止都没有得到验证。这个假设就是人都是理性的，我们都是趋利避害的。人类学也有一个假设，即人都是在自己的文化框架下，自己的文化价值观下行动的，而且我们每一个人对自己文化的形成都做出了贡献。这种文化一旦形成后，任何一个个体存在的人都无法去改变它，我们的意识行为都受到我们的文化约束。当然，这个文化也是会变迁的，特别是文化的表层方面，是比较容易变迁的。比如，在不同的时期，特别是政治领袖人物可以改变文化。我们都不可否定，新中国前三十年和后三十年的文化价值观系统有很大的差异，这都是领袖改变的。
工商人类学，实际上，就是应用人类学的理论和方法去研究工商管理世界问题的学科。人类学是研究人的，是人文科学、行为科学、社会科学中最古老、最有理论基础、最有案例积累的一门学科，所以它的理论，它的案例非常之多，都可以供我们用来作为研究的借鉴。人类学主要是通过一种思维、一种观察来进行理论升华。在牛顿之前，苹果能往天上飞吗？不是的，它依然会掉到地上。但是在牛顿之前没有人可以观察并思考，下面我会给你讲一个案例，学生进行的研究，都是日常生活中一些细微的事情，但是我们人类学家通过观察和思考，把观察到的现象进行理论升华，就跟牛顿一样，苹果掉下来，开始思考，有了万有引力定律，改变了我们物理学的科学研究方向。
就人类学而言，我们倡导的是什么？我们提倡对现象进行深入的观察理解和洞见，从细微之处理解大千世界，我们称之为深度细描。就像从一滴水来看太阳的光辉一样。工商人类学存在几个理念：第一，人类学是管理学的基础理论来源。第二，工商人类学质性研究方法的特质是其品牌。第三，人类学家构建了一些人类共性的模型，旨在回答那些拥有不同背景的人是如何构建知识，以及他们如何对知识进行管理的，这就是我们所说的显性知识和隐性知识。比如说，公司里的规章制度是明文规定的，但是一些潜规则能挂在墙上吗？不行，见到董事长必须微笑，这能挂在墙上吗？不能，这些知识怎么得来的？这就是人与人之间沟通得来的。一个企业内有正规的组织，有非规则的组织，就像富士康，大家都知道13连跳，为什么有13连跳？工人最大的财富就是自己的生命，现在命都不要了什么都不要了，那应该是绝望到了什么地步？大家琢磨过吗？这个13连跳，它就是一种文化冲突的最高表现形式。第四，工商人类学对管理学和管理实践的贡献是巨大的。
我指导学生进行了一项工商人类学的案例研究，以汕头大学的餐饮服务为研究对象，研究方法就是工商人类学的品牌方法民族志研究，参与式观察，记录在不同时间和地点多观察到的现象、场景描述、观察内容、进行学术解释，然后提出管理建议，形成很大的一组观察资料数据，约有20多万字。再有花间曲，我们对一些被观察研究者进行了深入访谈，然后进行快速解释，为了获得更有效的资料，我们也采用了问卷调查的方法。之后，我们对实地调查所得到的第一手资料，进行分门别类的归纳分析，然后结合现有的文献资料，得出新的结论：高校餐饮服务不好的原因是，教育管理部门没有把高校餐饮纳入测评管理的内容，如果将其纳入测评管理的内容，高校餐饮服务质量就能提升。这个案例对于帮助学生学习工商人类学这门课,杨绿润非常有效,同学们通过具体的实地调查研究,不仅实践了在课堂上所学到的质性研究的方法,而且更能对所观察研究的现象,进行理论的升华,提高了学习的积极性。
限于时间,我就讲这么多,谢谢大家。
（根据田广现场发言速记整理）
附: 餐饮服务对高校学生的影响——根据2011年秋季汕头大学商学院工商人类学课程学生作业整理
一、引言
构建和谐餐饮是和谐校园建设的重要组成部分，餐饮服务作为高校后勤的一个重要组成部分，是学校教学、科研、师生员工生活的重要保障，是高校创建和谐校园，推动学校教书育人、服务育人不断取得实效的重要内容。学生是学校餐饮服务的最大消费群体，在食堂进行消费的过程中，学生不仅消费有形的饭菜，还在消费无形的服务。餐饮服务管理工作的好坏，服务质量的高低，直接关系到学生的健康状况，同时也会对学生的精神面貌、愉快程度和学习效果产生影响，进而影响到学生对学校的整体评价。因此，创建让学生满意的餐饮服务是高校管理的头等大事之一。本文应用工商人类学所强调的参与观察法、深入访谈法、问卷调查法，对汕头大学的餐饮服务进行全面研究，以期对提高我国高校餐饮服务质量，改善学生饮食状况，营造和谐的校园学习生活环境，提供相关的决策依据。
随着人们生活水平的提高和消费观念的转变, 消费需求也发生了层次性变化, 不少就餐者已不再满足于吃饭, 而是要求吃得舒心和健康，这对于饭菜质量和就餐环境都提出了较高的要求。就餐者的需求超过了以前福利型服务的层次，有些需求则超出了原先无偿服务的范围。而高校饮食服务工作的主体对象是学生, 学生的经济条件和承受能力有限，但同时他们也需要比较高层次的就餐服务，就餐者的这一矛盾心理增加了高校饮食服务工作的难度。有学者从就餐环境、饭菜价格、服务态度、饭菜口味、营养卫生、饮食文化氛围等方面，以问卷的形式在某高校学生中做了调查，结果显示学生们不仅对饭堂的食物质量有很高的要求环尾狐猴，而且还要求高校食堂应与大学文化相协调，尽可能洋溢高校文化气息，具备与时代和谐的幽雅的饮食文化。一项以武汉某高校学生为调查对象的研究，采用体质指数评价学生营养状况，以问卷调查的形式，对武汉大学生营养状况及饮食习惯进行调查，对学生营养不平衡的主要原因进行分析，并在此基础上提出一些关于如何进一步提高学生营养健康水平的建议和意见。 研究表明大学生的营养状况会影响到学生的身心健康和学习能力，只有合理地摄入各种营养素，才能保证机体维持适宜的营养状况。
从目前的文献来看，对食堂服务质量的调查研究主要采用调查问卷的形式来展开，部分文献运用数据、案例、宏观和微观相结合等分析方法，但很少涉及人类学的参与观察法和非正式访谈方法，同时篇幅也比较短，并且主要研究集中在学生的饮食行为上。近年来，人类学的方法被广泛应用于消费者行为研究领域，学者通过参与式观察，对消费者行为进行描述和解释，并提出了管理建议。随着校园餐饮服务的市场化改革，师生与餐饮工作者矛盾时有发生：一方面学生对食堂存在很大异议，另一方面食堂工作人员辛苦的工作没有得到认可，并且员工的薪酬水平过低。在参考众多学者的研究基础上，笔者采用工商人类学的研究方法，以就餐者的身份，选择一日三餐不同时间段对就餐者与餐饮服务者的互动行为，以及就餐者的餐饮行为等进行刻意观察，并通过对就餐者的访谈和问卷调查，了解就餐者对学校餐饮服务的总体评价及建议，并应用内容分析和情景分析的方法，对所获得的第一手资料进行分门别类的分析，从而提出具有较强的可操作性的建议，供有关方面参考。
二、 研究设计与方法
(一) 研究对象与主题
本研究旨在探讨校园餐饮服务与学生校园生活的关系及其相关的问题，以汕头大学校园餐饮为具体研究对象。汕头大学坐落于中国南部沿海城市汕头市，位于广东省东部，得到著名国际企业家李嘉诚先生的鼎力捐助，全日制在校生9398人,其中75%来自广东，其余来自其他沿海及中部省份，学校未在西部地区和东北地区招生。该校餐饮服务包括第二饭堂，第三饭堂和第四饭堂（以下简称二饭、三饭和四饭），其中二饭和三饭靠近学生宿舍集中分布区，本科生和L座、Y座的研究生多在此就餐；四饭由于靠近教学楼和图书馆，学生上课结束或离开图书馆时会在此就餐，人数较少。
（二）研究框架设计
论文主体包括以下四个部分：1、文献资料研究。该部分主要介绍本研究的背景、意义以及理论基础。国内已有学者对学校食堂餐饮服务和学生校园生活之间的关系进行了研究，借鉴此类文献资料的研究理论和方法，为我们的研究提供理论依据。但已有文献中很少涉及工商人类学方法的运用，而本研究则主要基于这一研究方法的应用。2、研究设计和研究方法。研究设计是本文研究的框架内容及行文思路。研究方法包括文献资料法、参与式观察法、访谈法和问卷调查法，综合运用上述研究方法，使研究结果更具说服力。3、研究发现和讨论。研究发现从以下几个方面来阐述：A、校园餐饮服务对学生的身体健康、学习效果、精神面貌、快乐感的影响；B、校园餐饮服务对学校的整体满意度和整体声誉的影响；C、校园餐饮的重要性及是否应将其纳入学校绩效考核的内容；D、汕大校园餐饮服务的现状。4、结论和建议。基于研究发现与讨论，该部分对本研究做出总结，并从四个方面提出了管理建议，供学校、餐饮服务经营者参考，以期建立各方合作的长效发展机制，共同完善提高校园餐饮服务质量。
（三）研究方法
文献资料法 搜集并阅读相关的文献和著作，对已有研究观点和方法进行归纳、对比、分析和总结，为本文研究提供理论基础。通过对文献资料的阅读和整理，借鉴已有研究成果，了解工商人类学方法在此类研究中的应用，对餐饮服务与学生校园生活之间的关系能有较全面的认识和理解。
参与式观察法 参与式观察法是工商人类学重要的研究方法之一。本次研究选取的观察地点是学校各食堂，选取的观察时间包括早餐、中餐、晚餐以及夜宵时间段。对就餐高峰时间和非高峰时间都分别作了观察记录。观察者对学生就餐和员工服务时的行为举止进行持续观察，并从食堂服务质量的角度，解释观察到的现象。参与式观察的内容包括多方面，如学生对食堂菜式的选择偏好、学生与服务人员的互动情况等。观察记录包括四个方面：时间地点、所观察到的现象、自己对该现象的思考和针对该现象提出的管理建议。同时，参与式观察法中可穿插非正式访谈，以了解学生满意或不满于食堂的原因。
访谈法 对不同性别、来自不同地区、不同年级的学生进行访谈，访谈内容涉及校园餐饮服务对学生健康、学习效果、精神面貌、快乐程度的影响；学生对学校的整体满意度，以及是否应将校园餐饮纳入学校绩效考核的内容，应如何改进校园餐饮服务等一系列问题。深入访谈的内容具有针对性，时间持续较长，可以更深入地了解学生的想法，让他们更充分地表达对校园餐饮服务的意见。
问卷调查法 问卷调查的对象是汕头大学在校就餐学生，采取随机抽样。问卷发放的时间为学生的一般就餐时间，地点为二饭、三饭和四饭现场。调查问卷采取现场发放和现场回收的方式，以保证问卷回收率。问卷分三部分：其一是被调查者的基本信息；其二是调查校园餐饮服务对学生的身体健康、学习效果、精神面貌、快乐感的影响，学生对学校餐饮服务的满意度以及校园餐饮服务的重要性；其三是开放式问题，调查学生对餐饮服务的总体认识和评价，以作为改进措施的参考。
我们对有效的问卷进行统计分析，首先通过描述性的分析得出初步结论，然后结合定量分析，并且运用李克特量表的统计学分析方法，计算各项调查内容的总评分，从而了解校园餐饮服务与学生校园生活的相关性程度以及学生对于校园餐饮服务水平的满意程度，最后对开放式问题的答案进行整理，为管理建议的提出提供参考。
三、研究发现和讨论
（一）参与式观察结果及分析
食堂饭菜与学生身体健康息息相关，色香味俱全的饭菜能促进学生食欲，营养的合理搭配能满足学生身体摄入各种元素的需要，卫生状况直接影响学生身体健康。笔者通过参与式观察发现，汕大餐饮服务在此方面做得并不到位。（1）饭菜种类少：食堂应对每种窗口的菜式进行精心设计，尤其是就餐学生较多的套餐窗口，以满足就餐者的多样化需求。（2）饭菜营养搭配不均：营养搭配关系到学生的精神状态，进而影响学习效率。我们在观察中发现，很大数量的学生都有喝汤的习惯，因此食堂更应改善例汤的营养状况，在可接受的情况下，提供一些有益于学生身体健康的免费汤。此外，早餐质量也应引起关注。食堂豆浆并非现磨现卖，而是使用豆浆粉冲剂，营养价值低。同时，食堂菜品的搭配应更加齐全，可考虑增加素菜的种类；菜品的调味也应更加适中，过多的油或盐对学生身体都是不利的。（3）卫生状况较差：我们观察到，多数工作人员在工作时间都没有按要求正确佩戴口罩，闲暇时会彼此闲聊，不按时打扫，且不注意个人卫生，如清洁人员在学生吃饭时间就开始大清扫，打菜师傅涂指甲油、戴耳环等。此外，食堂时有苍蝇乱飞的情形。我们认为，这主要是由于工作人员不重视卫生，没有接受过专业的卫生知识培训，也未能受到相应纪律规则的有效约束。我们认为，食堂在上述三个方面都得不够好，直接或间接地影响了学生的身体健康（详见表1）。
表1 餐饮服务对学生健康的影响
食堂饭菜的种类、营养搭配和卫生状况等都会影响到学生的身体健康，进而影响到学生的精神面貌，而精神面貌会直接影响学生的学习效果。换言之，适量合理的食物为我们提供充足的能量，使我们保持良好的精神状态，好的精神状态有助于保持和提高学习效率，从而达到良好的学习效果。表2是就此层面进行参与式观察的记录。首先，饭堂对饭菜分量没有标准的把握，部分饭菜不合学生口味；其次，早餐时间人手不够或速度慢，现成食物种类少；最后，食堂过早关闭。上述三个方面直接对学生的精神面貌和学习效果造成了不良影响。学生在饥饿状态下往往没有足够动力保持高效学习。早餐作为饮食环节中最重要的一环，直接关系到学生整个上午的课堂效率。由于学生的早餐时间十分有限，所以食堂人员在早餐时间更应提高服务效率。另外，食堂开放时间不尽合理。过早开放使得饭菜温度得不到保证，那些就餐稍微晚一些的学生吃到的大多是比较凉的饭菜，长期食用过凉的饭菜对学生的肠胃不利，过早关闭导致未能按时就餐的学生只能食用其他替代食品，使得学生未能补充足够的营养，这些都会对学生的学习和课外活动产生不良的影响。
表2 餐饮服务对学生精神面貌、学习效果的影响
校园餐饮服务的水平直接影响到学生就餐的愉悦程度，进而影响到学生的就餐食欲。校园餐饮服务水平主要从以下三个方面影响学生的愉快程度：（1）饭菜口味：大学生来自五湖四海，饮食习惯不尽相同，食堂应对此有所兼顾，并尽量丰富菜品以满足不同口味；（2）工作人员的服务态度：工作人员服务态度差表现在与学生交流时不耐烦，这严重影响了学生就餐的心情；（3）就餐环境：明亮、舒适、安静、卫生、整洁的就餐环境有利于学生保持一个愉快的就餐心情，然而，在某些时间段，食堂餐桌凌乱，使一些学生不得不选择将饭菜带回宿舍再食用（详见表3）。
表3 餐饮服务对学生愉快程度的影响
（二）深入访谈结果及其分析
通过参与式观察，笔者初步认识到：餐饮服务与学生校园生活密切相关，不仅影响到学生的身体健康、学习效果、精神面貌，而且直接或间接地影响到学生对学校的满意度评价。那么，被观察的学生们对此到底有何认识？他们怎样看待校园餐饮对自身各方面的影响；如何评价校园餐饮服务的质量；对校园餐饮有何改进意见。为了更好地探究上述问题，我们共对50名学生进行了深入访谈，被访者可自由回答问题，他们既可选择对同一问题给出不同的回答，也可以选择对某一问题不予以回答。在整理深入访谈记录时，我们将相关的回答按照内容出现的频次进行了汇编和分析（详见表4-表10）。
表4 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（身体健康方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，50%的学生认为自己就餐时未能摄入足够的营养，饭菜营养价值低，学生会经常拉肚子；30%的学生认为饭菜不够干净，容易导致疾病；此外，少数学生还提到了影响智力，导致肥胖等健康问题。50%的学生认为营养搭配不合理，使身体缺少健康成长所必需的各种物质；30%的学生认为饭菜未熟或凉了，劣质食物会损害肠胃；20%的学生认为菜未能清洗干净，食品安全监管不到位，卫生未能达标，影响了学生的身体健康。60%的学生对餐饮服务持否定态度，仅40%持肯定态度，这说明在保证学生身体健康方面，学生对校园餐饮工作的评价中等偏下。学生提出的改进措施包括：（1）聘请专门的营养师，做到菜式丰富，荤素搭配，如增加些绿叶菜；（2）注意饭菜卫生、餐具的清洗和消毒工作；（3）严格控制食材的采购流程，以保证食材的新鲜度；（4）油盐用量适度等。
表5 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（学习效果方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，50%的学生认为校园餐饮服务会影响学习效率，30%的学生认为会影响学习成绩。谈及原因，50%的学生认为合理优质的饮食使他们精力旺盛；30%的学生认为享受良好的服务可以使他们心情愉悦；此外，有5名学生提到因饮食不当而生病打乱了学习计划，影响了学习效果。60%的学生对餐饮服务持否定态度，仅40%持肯定态度，这说明在保证学生学习效果方面，学生对校园餐饮工作的评价属于中等偏下水平。学生提出的改进建议包括：（1）应多推出新菜式，提高学生食欲；（2）对服务人员进行培训，改善服务态度，提高工作效率；（3）增加饭菜份量；（5）剩菜应及时处理掉，不应再售给学生；（6）开放一到两个窗口全天营业。
表6 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（精神面貌方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，50%的学生认为不良饮食会导致学生精神不佳，20%的学生认为良好的饮食可减少学生的抱怨情绪，还有学生提到不良饮食也会导致学生体能不足，缺乏活力。谈及原因，20%的学生认为饮食状况差，导致学生营养不良或感染疾病，而使学生精神不佳，缺乏体能和活力；也有20%的学生认为服务人员态度差，造成学生消费过程的不愉快，产生厌烦情绪大奥第一章。在保证学生精神面貌方面，对食堂餐饮服务持肯定和否定态度的学生各占一半。学生提出的改进措施包括及时更新菜式（40%）、合理搭配营养（30%）等；也有学生提出应改善食堂的卫生状况，转变工作人员的服务态度。
表7 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（愉快程度方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，40%的学生认为校园餐饮服务会影响学生的整体心情，20%的学生认为会影响学生的就餐心情，还有学生认为会影响学生学习、生活的愉快程度。谈及原因，30%的学生认为优质的餐饮服务令人愉悦，服务人员的冷淡、不耐烦会导致学生心情糟糕；20%的学生认为就餐环境会影响到学生就餐心情。在保证学生愉悦程度方面，70%的学生对校园餐饮服务持否定态度。60%的学生认为应改进工作人员的服务态度；部分学生认为应改善就餐环境，提高饭菜质量、增加饭菜种类，设立反馈意见点等。
表8 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（满意度方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，40%的学生认为校园餐饮服务会影响学生对学校整体满意度的评价。在他们看来，食堂是学校重要的组成部分，饮食作为人的最基本需求，与学生的校园生活关系密切。此外，20%的学生认为，作为学校管理的中心环节之一，校园餐饮还会影响学校的口碑，以及学生对学校硬件设施、后勤服务满意度的评价等。在提升满意度方面，60%的学生对校园餐饮服务持否定态度。学生建议学校应将改善校园餐饮纳入管理日程；食堂应从卫生、菜式口味、份量、工作人员的服务态度等方面进行改进，以满足学生需求。
表9 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（考核评估方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，90%的学生认为教育部门应将校园餐饮纳入绩效考核的内容，理由如下：（1）食堂是学校的重要组成部分，餐饮服务与学生的生活学习密切相关，在学生校园生活中占据重要位置；（2）将餐饮纳入考核指标，可引起学校方面对餐饮服务的重视，提高餐饮服务水平；（3）学生的健康十分重要；（4）餐饮质量直接关系到教学质量；（5）校园餐饮是后勤服务的重中之重；（6）校园餐饮体现学校管理水平。有5名同学持反对意见，他们认为学校主要职责在于教育，校园餐饮无关紧要。另有5名学生提出了自己的考核方案：考核小组对校园食堂进行实地考察并评价打分，并在汕大校园网站上发布调查问卷，调查在校学生对校园餐饮服务的评价，将两者结合起来，对两者评分赋予适当权重，得出最终考核成绩，以这些方法对校园餐饮服务进行绩效考核。
表10 餐饮服务与校园生活深入访谈选样（改进方面）
*频数以对问题的回答类别次数计。
在访谈中，我们提出这一问题：假如你是汕大校长，你将会采取什么措施来改进校园的餐饮服务？根据访谈记录，80%的学生表示会要求食堂管理人员加强对工作人员的各项培训（服务态度、着装方面等），设置监察岗位，举办优秀服务员评选活动。20%的学生表示会进行实地调查，根据调查结果有针对性地进行改进。也有学生表示会聘请专业管理人员，给予食堂补贴等。40%的学生认为工作人员的态度关系到服务质量，食堂应加强对员工的专业培训，以改进服务态度；也有学生认为学校餐饮工作既重要又复杂，应由专业人员管理，同时举办争优活动激励员工。40%的学生认为前汕大校领导对校园餐饮的关注度不够，30%的学生则认为一般。有30%的学生认为食堂没有进行过改进，有20%的学生对食堂的满意度一向不高，这说明饭堂在提升就餐服务质量方面不够积极，一方面是校领导的重视程度不够，另外一方面是学校未能与承包商进行有效沟通，并且对其进行有效监管，再者是因为未能建立有效的反馈和投诉机制，使得学生无处投诉，或者其投诉、改进意见未能被采纳。
（三）调查问卷结果及其分析
问卷调查的对象是汕头大学在校就餐学生，采取随机抽样的方式。问卷发放的时间为学生的一般就餐时间，地点为二饭、三饭和四饭现场。我们对问卷进行现场回收，以获得一手资料：样本数量为341个, 其中女生184名（54%）；男生156名（46%）；商学院138名，工学院39名，理学院43名，文学院20名，医学院22名，法学院28名，艺术学院31名，新闻学院17名，其他3名；大一49名，大二61名，大三157名，大四24名，研一34名，研二12名，研三3名拳王刘易斯，1份问卷填写无效。抽样特征详见表11。
表11 问卷调查的抽样特征
注：未考虑学校东门附近的餐馆；家庭经济条件为学生主观判断。
被调查的学生主要来自广东本省（60%左右）；多数学生家庭收入水平中等（60%左右）；一半以上的学生愿意或非常愿意将学校推荐给他人（60%左右）；几乎所有学生都去过东门消费（98%），其中，11%的学生经常性去。这说明，学校食堂很可能在某些方面未能达到他们的预期，使得他们更倾向去东门就餐。
表12 餐饮服务对于学生各方面有很大直接影响的同意度测评
注：非常同意为1分，同意为2分，不确定3分，不同意4分，非常不同意为5分
表12表明，餐饮服务对学生各方面造成了影响。从同意度均值及同意者所占比例可以得知，学校餐饮服务对学生的身体健康、学习效果、精神风貌、快乐感，以及对学校的满意度都有着非常重要的直接影响。作为教育机构，学校也应当注重学生的饮食生活，需要将自身的现实状况和学生意见结合起来，以合理有效地改进服务质量，切实提高学生对学校的满意度评价。
表13 本人对学校食堂各方面很满意的同意度测评
注：非常同意为1分，同意为2分，不确定3分，不同意4分，非常不同意为5分，分数越低越满意（15项反向打分，菜品种类基本无变化）
表13表明，超过50%的学生认为学校餐饮服务在饭菜分量、卫生、种类、服务态度等各方面都不尽如人意，尤其是服务态度方面，认为服务态度满意的同学只占到被调查人数的14%，由此可以看出饭堂在餐饮服务方面还做的很不好，迫切需要提高服务质量。
表14 校园餐饮对学校声誉、评级等的影响
注：非常同意为1分，同意为2分，不确定3分，不同意4分，非常不同意为5分，分数越低越满意
表14表明，超过73%的学生认为校园餐饮对学校声誉有直接影响、是学校管理工作的重要内容、应将餐饮服务纳入高校评级的重要考核指标、餐饮质量与教学质量同等重要。50%左右的学生认为校领导对校园餐饮未能足够重视。由此可以看出，学生和校领导对校园餐饮的态度有较大差异，大多数学生认为校园餐饮很重要，而校领导则相对忽视校园餐饮的重要性。我们学校的食堂采取承包制的方式，校领导可以通过与承包商沟通协商，听取学生代表的意见等方式来加强对校园餐饮的管理。
表15 问卷评分中的其他关注点
注：非常同意为1分，同意为2分，不确定3分，不同意4分，非常不同意为5分，分数越低越满意
表15表明，家长非常关注学生在学校的饮食情况；学生之间也会经常讨论学校食堂的服务；36%的学生认为学校食堂照顾到了其家乡的饮食习惯。学生总体满意度均值在3.258，认为学校饭堂总体满意的学生有55%，持满意态度的学生比例较低，学校餐饮服务还有很大的改进空间
表16 开放式问题OEQ1：食堂做的比较好的三个方面
注：以上比率是基于341×3=1023条回答，所以每项最高341/1023=33%
在开放式调查问卷中，我们要求341名被调查者每人列出三点他们对食堂餐饮的满意之处。表16表明，同学未填写或未填满三点导致66%的空白，其他内容占到12%；相比较而言，价格合理是值得肯定的地方[（1023×11%）/341=33%]；而有少部分的学生对饭堂的服务时间、菜式品种、套餐和服务态度等有比较积极的评价，但是结合表5中的Q.5数据来看，多数学生依然认为食堂饭菜种类单一。
表17 开放式问题OEQ2：食堂做的不太好的三个方面
注：以上比率是基于341×3=1023条回答，所以每项最高341/1023=33%
同时，我们要求341名被调查者每人列出三点他们对食堂餐饮的最不满意之处。表17表明：同学未填写或未填满三点导致40%的空白；食堂服务态度差显然令学生最不满意，需引起高度重视（1023x17%/341=51%）；此外，部分学生对食堂卫生状况，菜式单一也不满意；其他还包括饭菜分量少，饭堂过于拥挤和饭菜口味不好。
表18 开放式问题OEQ3：就本校食堂服务而言最想告诉校领导的三句话
注：以上比率是基于341×3=1023条回答，所以每项最高341/1023=33%
最后，我们要求341名被调查者就本校食堂服务，说出他们最想对校领导说的三句话，表18表明，学生对此问题的回答各式各样，但比较集中的意见是希望校领导能重视校园餐饮、加强监督、改善食堂卫生、增加菜式、征求和听取学生意见，同时还有64%的学生选择了其他或者空白，未对餐饮服务向校领导提出建议。
四、总结与建议
饮食不仅直接关系到学生的身体健康，同时也影响着学生的精神面貌、愉悦程度和学习效果。导致学校餐饮服务不到位、质量低的原因来自多方面。但最重要的是教育管理部门未将校园餐饮纳入高校评级的考核指标。教育管理部门的不重视直接导致校领导对校园餐饮的轻视。本项研究表明，绝大多数被调查者认为餐饮服务质量与教育质量同等重要，餐饮服务质量会影响学生的学习效率和学校的教育质量，因此他们都同意将校园餐饮纳入高校评级的指标。如果教育管理部门能将校园餐饮纳入高校评级考核内容，那么在此激励之下，学校领导对餐饮服务质量的重视度会大幅提高，校园餐饮的服务水平随之也会得到相应提升。我们的调查研究后表明，汕大学生对学校餐饮服务整体上比较满意，但认为仍有许多需改进之处。综合本项研究所获信息，我们提出以下几点改进建议，供各方面参考：
1、增加饭菜种类、改善营养状况 饭菜种类过少、例汤品品种单一固定、菜式在营养搭配上也不尽合理、部分饭菜营养价值很低，以至于学生不能挑选满意的菜品，进行合理搭配。食堂应对各窗口的菜式精心设计，定期推陈出新，尤其是套餐窗口。套餐虽然强调经济实惠，但其质量更应得到保证。同时，饭堂应当增加例汤的品种，或者适时推出几款免费汤，供学生食用。此外，菜式的营养搭配也应均衡科学，如油盐适量，增加蔬菜种类，豆浆现磨等。
2、改良卫生状况 在调查中，我们发现多数工作人员未能正确佩戴口罩或者根本不佩戴口罩，工作人员不能按时清理餐桌，且不注重个人卫生，此外，食堂时常会出现苍蝇乱飞的现象。我们建议经营者应对食堂工作人员进行卫生知识的专业培训，并给予相应的纪律约束；清洁人员应合理安排卫生打扫时间，并及时清理餐桌，为学生营造整洁卫生的用餐环境。
3、提升服务人员素质 部分食堂工作人员，服务态度较差，对学生不耐烦或者态度冷淡。这直接影响到学生的心情，也是学生对餐饮服务最不满意的地方。食堂管理人员应对工作人员进行培训，如服务态度、着装等方面，并通过设置监察员岗位，举办最佳服务员评选等活动来促进服务人员整体素质的提升，设立投诉和反馈机制，便于学生能够将情况及时有效的反应给相关的管理部门进行处理。
4、合理安排食堂开放时间 食堂开放时间不够合理，开放过早，关闭也过早。过早开放使得饭菜温度得不到保证，部分未能及时就餐的学生只能食用到较凉的饭菜，长期如此，对学生肠胃不利，过早关闭导致未能按时就餐的学生只能食用其他替代食品。不能按时和正常用餐都会对学生的身体健康造成不良影响，食堂应在饭点以外的时间，设立一到两个固定窗口对学生开放，如自选式的炒菜和炒面，确保学生无论何时都能健康地解决个人吃饭问题。
5、注重食品安全 食堂饭菜不够干净，部分剩饭剩菜反复给学生食用，食品保鲜不尽如人意，这些都对学生健康造成了很大的威胁。餐饮服务人员应当仔细、多次清洗原料，对剩饭剩菜应及时处理，而不是加工后再次提供给学生食用，与此同时应当注重食品的保鲜程度，引进先进的保鲜设施。
总之，饮食是人类文明的一个重要内容，也是人类经济、文化和社会生活的一个重要方面。就高等院校而言，餐饮服务对于在校学生的生活影响是多方面的，各级教育管理部门应当高度重视泰星om 。最后需要指出的是，本项研究虽然获得一定的成果，但也存在着一些缺陷。首先，由于时间限制，观察可能不够全面，访谈也可能不够详细，因此在后续的研究中需要进行更多的观察和详细的访谈，以提高研究的信度和效度。其次，本研究未对管理和服务人员进行访谈本间贵史，但他们的意见对于理解餐饮服务是至关重要的，因为优质的餐饮服务是多方利益相关者的博弈均衡，因此应该征求各方意见。最后，处理数据时是将二、三、四饭作为一个整体而未能区分进行分析，因此建议可能缺乏具体的针对性。这些问题既成为本项研究的缺憾，也是我们需要继续努力的动力，我们希望有更多的学者对高校餐饮服务这个领域进行研究，以便为提高我国高校餐饮服务总体水平而提供更多、更好的决策参考。
编辑说明： 全文由作者提供。原文和图片版权归作者和原单位所有。篇幅限制，注释从略。
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