2 元的餐厅，我不会去第二次” “但凡说纸巾要-RSAGA
如何经营地让顾客开开心心给你送钱
如何妙语处理人际关系
是情商，也是智慧。
周五，大家聚在一起，谈论各自去过的餐厅，其中有个朋友说了这么个观点：
“但凡说纸巾要 2 元一份的，我不会去第二次。”
众人好奇，毕竟这位朋友不至于连 2 元都付不起。
“没啥，就是感觉不爽。”
这让我联想到另外一件事：
之前一朋友去一家 500 强面试市场总监，一路闯关，终于获总裁召见。
那一天，他走进总裁办公室。
总裁不在，只有一位秘书对他说：“总裁让您给他打个电话。”
朋友掏出手机，拨了一串号码。
但就在这时，朋友看见办公桌上有两部电话，就问秘书：“我可以用用吗？”
“可以宝咖咖。”
朋友拿起电话。总裁对他说：“我看了你的简历，了解你前面的面试情况，的确很优秀，欢迎你加盟本公司。”
朋友顿时心花怒放，第一个反应就是要将这个好消息与他的女友分享。
半个月前，陈硕嵩女友出差去了芬兰。
他刚拨了手机，却又迟疑了：这可是国际长途啊！
这时，他又看了看那两部电话，忽然想到：我都快是公司的人了，他们是这么有钱的大公司，不会在乎这么一点儿话费吧？
于是他毫不犹豫拿起了公司电话。
最终，他再没有接到公司的正式入职的电话。
我想，公司也是 “感觉不爽”。
在没有成为正式员工之前，明明身上有手机，为什么非要用公司电话；
谁会聘用一个还没入职就占公司小便宜的员工？
我在你这吃顿饭成百上千，要张纸擦嘴，你开口就是擦嘴要钱；
你把环境搞得这么装，为一张纸把人的心弄得这么伤；
谁还会去第二次？
总而言之，你让我不爽；
归根到底，都是因为：
你心里面根本就没有我。
01
心里面有我，真的那么重要吗？
至少，老板心里有 “我” 的企业，会走得更远。
之前，京东一直在烧投资人的钱，一直在亏损，刘强东说了这么一句话：“如果把快递业务外包出去，如果不给京东的快递员上五险一金，京东马上可以盈利。”
但最后，刘强东加了一句：
“但我做不到”。
今年，他回老家宿迁请快递员们吃饭，在席间，他发话：
“我们员工宿舍最差两个人一间，工作三年以上的一人一间房，工作三年以上的都 25、26 岁了，平时谁还没个朋友来玩。”
说完，全体快递员都站起来鼓掌。
一个身价 400 多亿的老总，竟然会替员工想到 “下班后，你们都需要私人空间” 这种层面，怎能不让员工心头一暖。
本来是简单、冰冷的劳资关系，瞬间给人一种 “老板好为我们着想” 的既视感。
刘强东没有说涨工资，但是员工却很开心，原因很简单：他们感觉刘强东心里有自己。
劳资关系只能谈钱，“心里有我” 就可以谈情。
为钱工作，员工只是完成任务，带情工作，才会舍身卖命。
刘强东很明白，京东的快递员是最直接接触消费者的人，他们的服务态度和质量将直接影响到京东的品牌形象。
品牌形象没有了，在资本市场，刘强东还怎么玩？
这让我想到一个反例。
几年前，俏江南的回锅油事件。
做了水煮鱼，客人走了之后，这油你看可惜了，店家就舍不得倒，怎么办呢？那就接着做菜。
有记者卧底在俏江南餐厅说，做菜把回锅油接着端出来吃。
这一刻，你是俏江南的公关，你会怎么面对媒体？
牛逼的俏江南就说了两点：
第一，这个事从来没发生过，
第二，我们做回锅油就是只给自己员工吃，不给顾客吃。
我们尊重顾客，顾客是上帝，因为他是付钱的。
员工是挣我钱的，那就该吃回锅油？
这样的一个澄清事实真相的行为背后，暴露出来俏江南对自己员工的极端不尊重。
俏江南全国所有的员工，看到这样的回应，心中掠过的何止是一丝不爽，最直接的想法是——你心里面根本就没我。
既然如此，我干嘛那么认真干活；
开餐厅的千千万万，干嘛非要在你这一家。
后来俏江南上市失败，接连关闭数家门店，跟员工流失率高有很大关系。
所以，老板 “心里有我” 很重要。
因为，今天，你的员工可能明天就不是你的员工，你的客户明天也可能成为你的员工。某种程度上说，心里有员工就是心里有客户；
其次，在互联网时代，员工能针对你的一切，在朋友、家人、同事、各种论坛上发表任何意见，这些意见再成倍、添油加醋滚雪球扩散出去，一家企业有时候就像一张白纸，形象颠塌，只在一念之间。
02
越有逼格的人，心里面越有别人。
有一个富豪每次和别人吃饭，每张桌子都多放一副碗筷，因为他每个桌子都要坐，每个桌子都给 15 分钟交流；
结束之后，他和每个人都要握手，甚至是墙角的服务员。
这个人是李嘉诚。
和服务员握手，是他深谙 “心中有我” 的人性之道；
每桌 15 分钟交流，是他明白：光有 “别人” 还不够，对时间细节完美控制才是征服人心的终极杀手。
这一点上，乌镇的陈向宏最会深耕细作。
为让游客看到更美的景色，乌镇的东栅开创了管线地埋，不让电线扰乱视线。
路灯冬天多长时间擦一次，夏天多长时间擦一次；民宿房东夏天要送一杯冰饮，冬天要送一杯热饮；房东要用几块抹布，什么时候用哪一块……
如果你喝醉了酒，后面会跟着一个人，不远不近，你躺在地上不省人事，他免费抬你回去……
在乌镇，餐饮是要报备最高价的，并且必须说明分量，例如：番茄炒蛋不低于四个鸡蛋。
陈向宏 “心中有别人” 的结果是，乌镇的游客 80% 是散客，超过一半是再次光临，也就是觉得这里真好，还要来。
世界互联网大会也是对这一点很放心，所以也来了，而且一来就不走了，选择其作为永久会址。
好多酒店都耍小聪明，一次性用品最好能省点钱，陈向宏却要求用最好的：
“你省这点钱干什么？客房单价提高十块，人家愿意再来，就什么都有了。”
陈向宏坚持让乌镇的餐饮只求微利。
他说，我们的住宿赚钱，我们的门票赚钱，但我们不能机关算尽把什么钱都赚了。“大家吃到一顿便宜的饭，就忘了晚上要住的房间贵了。”
这是典型的努力吃小亏，占大便宜。
但中国消费者就是一群很怪的人，宁愿这样被陈向宏 “占大便宜”，也不愿意去那种张口就要 2 元花钱买纸的地方消费。
我们要意外的小感动，不要刻意的假服务。
可以这么说，没有陈向宏对细节的完美掌控，就没有乌镇的今天。
而对细节的完美掌控，源自他心里一直装着 “每个来乌镇的你”。
03
曾经有个小伙子早年因家贫读不起书，只好去做买卖，背着米挨家挨户去推销，一天下来，人不仅累得够呛，效果也不太好。
怎样才能打开销路呢？
他首先将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再卖。
其次，主动送米上门。这一方便顾客的服务措施大受欢迎。毕竟当时还没有 "送货上门" 这种说法。
最重要的，他送到人家家里后，还要将米倒进顾客米缸里。
如果米缸里还有陈米，他就将旧米倒出来，把米缸擦干净，再把新米倒进去，然后将旧米放回上层。
如果给新顾客送米，他会记下这户人家米缸的容量，并且问明家里有多少人吃饭，几个大人、几个小孩，每人饭量如何。
据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。
这个小伙子就是后来的台湾首富王永庆。
有时候，成功就是偶然中带着必然。
没有平时对顾客上心的必然，就不会有成为首富的偶然。
04
一对小年轻在海底捞吃饭，发生了一些口角，在他结账之后收到了这样一封信，很娟秀，很稚嫩的字体，像一个小女孩的字：
“帅哥美女你好，刚刚给你们服务的过程中，感觉到你们好像不怎么开心重降巨猿，不知是不是我服务不周的原因，但是作为我本人，我是希望你们能开开心心的，开心是一天，不开心也是一天，人生看似漫长，其实也很短暂，所以何不开心度过每一天呢，真诚的希望你们可以永远幸福开心，快乐永久。”
要是在平时我们收到这样的信，感觉很平常，甚至有些矫情，但是如果你和恋人吵架之后，一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信吕萌希子，你不觉得这个太神奇了吗？
现在很多餐厅搞军训，搞队列，早上还要出早操，企业强调服务的品质要均衡，大家的动作要标准，管理要精细化。
可是任你如何精细化，你能管理得出这样的员工吗？
看见顾客吵架能够自己回到后厨写一封贺卡给客户。
也只有海底捞这样时刻 “心中有顾客” 的企业才干得出来。
我还曾亲耳听到过一个更神奇的事情：
一个员工在公司做卫生的时候，不小心打碎一块很贵的玻璃。
如果你是老板，正好走进来，你会说什么？
他老板马上说：“你手没伤到吧！要不要紧，玻璃事小，要是手弄伤了可不好。”
朋友顿时心底一股暖流。
但这位老板一转身，就对人事经理说，让他赔。
如果你是这位人事经理，你准备怎么做？
或者说，你准备怎么完成老板任务，又不伤害同事之间的关系。
我不得不说，这位人事经理简直就是个天才；
他跑去对这位员工说了这么一句话：
“哇，我今天才知道你和老板关系这么好殷珊，他嘱咐我，这么贵的玻璃，你买块最便宜的安上得了。”
一箭双雕，一石二鸟，问题就这么完美解决了。
这不是小聪明，这是人生的大智慧。
THE END
你们不要老想着把上海批判一番
上海创业环境的变化，绿地董事长张玉良可能是最先感知到的。
2014年，上海有一大批活得很滋润的小企业，觉得自己有能力在黄浦江边置业了，于是响应政府号召买了办公室，这直接帮助绿地超越万科，成为“宇宙第一大房企”。
一年之后，其中好多公司遭遇寒潮，付不起钱，不得不退掉当初买下的办公室，绿地因此退掉了280亿元的销售。此后上海的商办市场一路走低，从2015年开始，以商办为主要业务的绿地规模排名一路下滑。到2017年已经被挤出前五之外。
春江水暖鸭先知。上海企业的生存环境，可见一斑。
上个星期，一篇《上海是怎么错失这些年的互联网机遇的？》在朋友圈刷屏，从各个角度反思上海为什么没有出现BAT级的企业。老书记那个“上海为什么出不了马云”的世纪之问，又在陆家嘴的茶水间流传。
上一个切实感到自己被互联网抛弃的，也是在上海发家的欧神。即便是炒房之神，在通过互联网风投发迹的家族中依然不值一提。在自己的生日会上，欧神当众大喊“文倩蔷薇刑，我们离婚吧”，已经是这个男人过去八年最有种的一刻。
失去“京沪35套房和千万现金”的欧神在公号里发文，倾诉自己的元气大伤。前小舅子朱啸虎出清ofo股份，轻轻松松套出30亿美元。
连炒房的都干不过炒互联网的，难怪大家那么期盼互联网。
一
每隔一段时间，就会有唱衰上海的话题出来。就像每隔一段时间，就有唱衰中产阶级的、唱衰房价、唱衰中国的话题出来，检测朋友圈智商。
人们以《蜗居》《欢乐颂》为底本去想象上海，并以此为框架去分析上海。
但上海的互联网企业也不少。虽和北京无法相比，但是体量并不在杭州、深圳之后。
102家互联网上市企业中，上海注册的占比18.6%，位居第二，是深圳的两倍，是杭州的四倍；获得官方认可的77家独角兽中，上海占比23.4%，仅次于北京的41.6%。
2017年新晋的18个独角兽里，北京占了12家，上海有3家，深圳、珠海、杭州各1家。
如果互联网企业再多点的话，黄浦江上都要造房子让“打工”的硬盘住了。
按照那篇爆款文章的逻辑，上海企业无疑也错失了房地产机遇。广东和福建的开发商所到之处，基本都呈碾压之势。所有人都相信，碧桂园、恒大、万科将来都会是万亿级的企业，如果按照12万亿的市场规模来计算，前三强会占到整个市场的四分之一。
互联网有BAT，房地产有WHB——“我好棒”。
有机构曾算过，以过去十年为维度来算的话，万科在上海的总销售额是稍稍高于绿地的。背后还有两个数字会更让绿地绝望：万科开发的项目数量仅仅是绿地的一半；万科的总拿地金额比绿地足足少了240亿。
最近三四年，在上海拿地的不是绿地、三湘这样的上海企业，而是央企（信达、招商、华侨城、金融街、华润）和闽系企业（正荣、泰禾、融信、旭辉）。
不光在上海，2003年杭州市第一次评出了10大房产商。到了2015年，仅存绿城、滨江和广厦，那年你包叔的好友兽爷去拜访滨江董事长戚金兴百字令微情书，老人家为这事叹息了很久：
“就剩三分之一。这是中国房地产的黄金十年啊，站在那里专心挖矿就可以发财了。现在杭州所有房产商加起来比不上广州一家。 ”
几天后，广厦就宣布退出房地产。2017年绿城失去了多年来的杭州老大的位置，让位给万科。
即便这样，从来没有人写过《杭州是怎么错失这些年的房地产机遇的？》。只要到杭州绕一圈就知道，中国最好的房子都在杭州。哪怕造这些房子的公司死去，至少房子不会骗人。
二
2017年年底，熊猫签证App发文讨伐阿里，认为马云爸爸抄袭了自己的在线自动填写签证的功能，因此引发了一场口水仗。后来有人到专利局一查，发现携程早就把自动填写签证的技术申请成专利了。
在上海滩起家的创业者，多少都有一些佛系的气质。
58同城曾经是和百姓网、赶集网三足鼎立的分类信息网站。后来58同城从线上走进线下，做家政、手机检测业务，员工人数超过两万。58同城的总部整天鸡飞狗跳，成了很多外来务工人员的第一站。
董事长姚劲波公开说，我们已经有两万人了，不在乎多几千个。百姓网的技术男王建硕看看自己的两百多个员工，推了推眼镜说：
“如果30人就能做3000人做的事，那我们为什么还要3000人?”
程维“尔要战，便战”的霸气宣言，上海企业家是不太会说的。王建硕和姚劲波相比，简直就是佛系少年。
携程的梁建章也是典型的佛系企业家。2007年他辞去CEO，去斯坦福读博士，和王石或者刘强东留学不一样，这哥们完全做起了甩手掌柜。
从美国回来以后，梁俨然为民请命的架势，为中国的人口问题奔走呼吁，其实刷新了人们对上海企业家的看法。计生国策的逐渐放松，梁建章在其中的作用不可小视。若从人类和平的角度来讲，中国可能没有企业家比他更有成就。
把脏活累活干到底，是很辛苦的。当所有企业都奔向人工智能的时候，携程到现在都养着全球最大旅游呼叫中心，有7500个客服人员。这些客服人员被资本市场看做是携程的包袱，但是携程的答案是：用人来解决人的问题，更有温度。
携程可能是近年来被骂得最多的互联网企业之一。有时候呼叫中心的接线员们要听客人的各种谩骂，循环上一个小时。
百度的魏则西事件后，人们发现根本没有渠道去投诉百度。至于房地产企业，更是从来不会和业主沟通，不然举横幅上街也不会成为行业一景了。
有一个豆瓣的投资者曾经说：“以后打死都不会投豆瓣这样的项目，这样的项目典型特征就是，死又死不掉，上又上不去，你说他两句吧，这些文艺中年的CEO还和你各种不高兴。”
但上海的企业不这么认为。他们只信奉另一位老书记的名言：闷声发大财。
杰克马都已经在悔创阿里了。如果再给他一次机会，在做大和赚钱之间，我相信他会偏向后者。而这一点，上海的企业早就实现了。盛大创办没多久就盈利了，携程也是，最新一个季度，携程营收80亿，净利润12亿。甚至连B站这样烧钱的视频网站，也已经迎来赢利。
互联网创业公司能赚钱不是一种耻辱。
三
2017年的最后一天，一家地产公司的电商部门经历了塌方式的失败。它曾经被BAT中的两家加持，曾被寄予百亿利润的目标。但是在它倒下的时候，有年轻人因为在知乎上抱怨了几句，就被公司告上了法庭；有人因为和劳动部门接触过，被保安押出了公司。
只有在这样的时刻，你才会体会到，公司能够安安稳稳活下来，对于身处其中的人来说是多么幸运的一件事。
如果烧钱可以烧进上海，很多企业就不用那么痛苦了。
2014年8月的一天，碧桂园集团总裁办公室，上任不久的财务负责人吴建斌给董事长杨国强提出了通过股权认购激励员工的方案。杨国强当场否决，碧桂园的高管们后来回忆，那时他已经铁了心要推行“成就共享机制”——就是后来风靡房地产界的跟投，将项目负责人与项目绑定，参与分红。
在听报告的时候，杨国强在一张张设计图纸的背面写了两个大字“自私”。通过利用人性的自私，碧桂园的发展进入了嗑药状态，所到之处无人可挡，一路杀到了中国地产企业的冠军宝座上。
但是无论怎么努力，碧桂园始终进不了上海市区神兵玄奇3，在分公司考评上年年倒数第一，杨惠妍只能把自己的秘书派来做上海总经理。
打法刚猛的企业总是和这个城市格格不入。靠着烧钱打出一片天下的，可能也就是饿了么。
房产电商爱屋吉屋曾试图革链家的命，创始人邓薇作为土豆负责市场的高级副总裁，曾经放言：“还有人比我们更擅长做地推吗？”她派出了千人的地推团队去扫楼，从链家口中抢夺房源；电台轮番播放佣金减半的广告，人民广场地铁站中也竖起了公司的logo。200多天以内，公司就成了独角兽。
可惜，在烧了好几轮钱之后，他们才发现上海的房子都掌握在五六十岁的老太太们手中。爱屋吉屋做的所有广告，根本就没有进入他们的耳朵里。所以后来你可以看到雄鹿老板女儿，爱屋吉屋基本停止了做广告，老老实实地去组织广场舞大赛。
据说，后来地推团队的员工都是广场舞最闪亮的明星了。
守规则、有底线，是商业文明的基础，否则就像上海的福建人一样。虽然闽系房企已经成为上海滩最耀眼的黑马，虹桥商务区甚至已经变成闽系房企商务区，但是身份证号350打头的福建人想要在上海的银行申请房贷，多半会被拒绝。因为之前很多在上海从事钢贸生意的福建人骗贷，消耗掉了整个省的信用。
上海已经成型的商业文明里，确实揉不得沙子。因此在上海起家的企业，原罪相对少一点。相比百度的魏则西事件、“狗日的腾讯”和阿里的假货，上海的互联网企业还没有遭遇过商业道德上的质疑。
你包叔前一段时间看携程的企业史，有一个事情印象很深刻。当年携程的地推人员扫楼发卡，有一次几个人互相掩护着躲过了保安混进了大楼。这种事放在其他任何一个公司可能都是家常便饭，但是却被携程在企业史中大书特书，觉得自己已是打破了天大的禁忌。
一码不扫，何以扫天下？
如何经营地让顾客开开心心给你送钱
如何妙语处理人际关系
是情商，也是智慧。
周五，大家聚在一起，谈论各自去过的餐厅，其中有个朋友说了这么个观点：
“但凡说纸巾要 2 元一份的，我不会去第二次。”
众人好奇，毕竟这位朋友不至于连 2 元都付不起。
“没啥，就是感觉不爽。”
这让我联想到另外一件事：
之前一朋友去一家 500 强面试市场总监，一路闯关，终于获总裁召见。
那一天，他走进总裁办公室。
总裁不在，只有一位秘书对他说：“总裁让您给他打个电话。”
朋友掏出手机，拨了一串号码。
但就在这时，朋友看见办公桌上有两部电话，就问秘书：“我可以用用吗？”
“可以宝咖咖。”
朋友拿起电话。总裁对他说：“我看了你的简历，了解你前面的面试情况，的确很优秀，欢迎你加盟本公司。”
朋友顿时心花怒放，第一个反应就是要将这个好消息与他的女友分享。
半个月前，陈硕嵩女友出差去了芬兰。
他刚拨了手机，却又迟疑了：这可是国际长途啊！
这时，他又看了看那两部电话，忽然想到：我都快是公司的人了，他们是这么有钱的大公司，不会在乎这么一点儿话费吧？
于是他毫不犹豫拿起了公司电话。
最终，他再没有接到公司的正式入职的电话。
我想，公司也是 “感觉不爽”。
在没有成为正式员工之前，明明身上有手机，为什么非要用公司电话；
谁会聘用一个还没入职就占公司小便宜的员工？
我在你这吃顿饭成百上千，要张纸擦嘴，你开口就是擦嘴要钱；
你把环境搞得这么装，为一张纸把人的心弄得这么伤；
谁还会去第二次？
总而言之，你让我不爽；
归根到底，都是因为：
你心里面根本就没有我。
01
心里面有我，真的那么重要吗？
至少，老板心里有 “我” 的企业，会走得更远。
之前，京东一直在烧投资人的钱，一直在亏损，刘强东说了这么一句话：“如果把快递业务外包出去，如果不给京东的快递员上五险一金，京东马上可以盈利。”
但最后，刘强东加了一句：
“但我做不到”。
今年，他回老家宿迁请快递员们吃饭，在席间，他发话：
“我们员工宿舍最差两个人一间，工作三年以上的一人一间房，工作三年以上的都 25、26 岁了，平时谁还没个朋友来玩。”
说完，全体快递员都站起来鼓掌。
一个身价 400 多亿的老总，竟然会替员工想到 “下班后，你们都需要私人空间” 这种层面，怎能不让员工心头一暖。
本来是简单、冰冷的劳资关系，瞬间给人一种 “老板好为我们着想” 的既视感。
刘强东没有说涨工资，但是员工却很开心，原因很简单：他们感觉刘强东心里有自己。
劳资关系只能谈钱，“心里有我” 就可以谈情。
为钱工作，员工只是完成任务，带情工作，才会舍身卖命。
刘强东很明白，京东的快递员是最直接接触消费者的人，他们的服务态度和质量将直接影响到京东的品牌形象。
品牌形象没有了，在资本市场，刘强东还怎么玩？
这让我想到一个反例。
几年前，俏江南的回锅油事件。
做了水煮鱼，客人走了之后，这油你看可惜了，店家就舍不得倒，怎么办呢？那就接着做菜。
有记者卧底在俏江南餐厅说，做菜把回锅油接着端出来吃。
这一刻，你是俏江南的公关，你会怎么面对媒体？
牛逼的俏江南就说了两点：
第一，这个事从来没发生过，
第二，我们做回锅油就是只给自己员工吃，不给顾客吃。
我们尊重顾客，顾客是上帝，因为他是付钱的。
员工是挣我钱的，那就该吃回锅油？
这样的一个澄清事实真相的行为背后，暴露出来俏江南对自己员工的极端不尊重。
俏江南全国所有的员工，看到这样的回应，心中掠过的何止是一丝不爽，最直接的想法是——你心里面根本就没我。
既然如此，我干嘛那么认真干活；
开餐厅的千千万万，干嘛非要在你这一家。
后来俏江南上市失败，接连关闭数家门店，跟员工流失率高有很大关系。
所以，老板 “心里有我” 很重要。
因为，今天，你的员工可能明天就不是你的员工，你的客户明天也可能成为你的员工。某种程度上说，心里有员工就是心里有客户；
其次，在互联网时代，员工能针对你的一切，在朋友、家人、同事、各种论坛上发表任何意见，这些意见再成倍、添油加醋滚雪球扩散出去，一家企业有时候就像一张白纸，形象颠塌，只在一念之间。
02
越有逼格的人，心里面越有别人。
有一个富豪每次和别人吃饭，每张桌子都多放一副碗筷，因为他每个桌子都要坐，每个桌子都给 15 分钟交流；
结束之后，他和每个人都要握手，甚至是墙角的服务员。
这个人是李嘉诚。
和服务员握手，是他深谙 “心中有我” 的人性之道；
每桌 15 分钟交流，是他明白：光有 “别人” 还不够，对时间细节完美控制才是征服人心的终极杀手。
这一点上，乌镇的陈向宏最会深耕细作。
为让游客看到更美的景色，乌镇的东栅开创了管线地埋，不让电线扰乱视线。
路灯冬天多长时间擦一次，夏天多长时间擦一次；民宿房东夏天要送一杯冰饮，冬天要送一杯热饮；房东要用几块抹布，什么时候用哪一块……
如果你喝醉了酒，后面会跟着一个人，不远不近，你躺在地上不省人事，他免费抬你回去……
在乌镇，餐饮是要报备最高价的，并且必须说明分量，例如：番茄炒蛋不低于四个鸡蛋。
陈向宏 “心中有别人” 的结果是，乌镇的游客 80% 是散客，超过一半是再次光临，也就是觉得这里真好，还要来。
世界互联网大会也是对这一点很放心，所以也来了，而且一来就不走了，选择其作为永久会址。
好多酒店都耍小聪明，一次性用品最好能省点钱，陈向宏却要求用最好的：
“你省这点钱干什么？客房单价提高十块，人家愿意再来，就什么都有了。”
陈向宏坚持让乌镇的餐饮只求微利。
他说，我们的住宿赚钱，我们的门票赚钱，但我们不能机关算尽把什么钱都赚了。“大家吃到一顿便宜的饭，就忘了晚上要住的房间贵了。”
这是典型的努力吃小亏，占大便宜。
但中国消费者就是一群很怪的人，宁愿这样被陈向宏 “占大便宜”，也不愿意去那种张口就要 2 元花钱买纸的地方消费。
我们要意外的小感动，不要刻意的假服务。
可以这么说，没有陈向宏对细节的完美掌控，就没有乌镇的今天。
而对细节的完美掌控，源自他心里一直装着 “每个来乌镇的你”。
03
曾经有个小伙子早年因家贫读不起书，只好去做买卖，背着米挨家挨户去推销，一天下来，人不仅累得够呛，效果也不太好。
怎样才能打开销路呢？
他首先将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再卖。
其次，主动送米上门。这一方便顾客的服务措施大受欢迎。毕竟当时还没有 "送货上门" 这种说法。
最重要的，他送到人家家里后，还要将米倒进顾客米缸里。
如果米缸里还有陈米，他就将旧米倒出来，把米缸擦干净，再把新米倒进去，然后将旧米放回上层。
如果给新顾客送米，他会记下这户人家米缸的容量，并且问明家里有多少人吃饭，几个大人、几个小孩，每人饭量如何。
据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。
这个小伙子就是后来的台湾首富王永庆。
有时候，成功就是偶然中带着必然。
没有平时对顾客上心的必然，就不会有成为首富的偶然。
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一对小年轻在海底捞吃饭，发生了一些口角，在他结账之后收到了这样一封信，很娟秀，很稚嫩的字体，像一个小女孩的字：
“帅哥美女你好，刚刚给你们服务的过程中，感觉到你们好像不怎么开心重降巨猿，不知是不是我服务不周的原因，但是作为我本人，我是希望你们能开开心心的，开心是一天，不开心也是一天，人生看似漫长，其实也很短暂，所以何不开心度过每一天呢，真诚的希望你们可以永远幸福开心，快乐永久。”
要是在平时我们收到这样的信，感觉很平常，甚至有些矫情，但是如果你和恋人吵架之后，一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信吕萌希子，你不觉得这个太神奇了吗？
现在很多餐厅搞军训，搞队列，早上还要出早操，企业强调服务的品质要均衡，大家的动作要标准，管理要精细化。
可是任你如何精细化，你能管理得出这样的员工吗？
看见顾客吵架能够自己回到后厨写一封贺卡给客户。
也只有海底捞这样时刻 “心中有顾客” 的企业才干得出来。
我还曾亲耳听到过一个更神奇的事情：
一个员工在公司做卫生的时候，不小心打碎一块很贵的玻璃。
如果你是老板，正好走进来，你会说什么？
他老板马上说：“你手没伤到吧！要不要紧，玻璃事小，要是手弄伤了可不好。”
朋友顿时心底一股暖流。
但这位老板一转身，就对人事经理说，让他赔。
如果你是这位人事经理，你准备怎么做？
或者说，你准备怎么完成老板任务，又不伤害同事之间的关系。
我不得不说，这位人事经理简直就是个天才；
他跑去对这位员工说了这么一句话：
“哇，我今天才知道你和老板关系这么好殷珊，他嘱咐我，这么贵的玻璃，你买块最便宜的安上得了。”
一箭双雕，一石二鸟，问题就这么完美解决了。
这不是小聪明，这是人生的大智慧。
THE END
你们不要老想着把上海批判一番
上海创业环境的变化，绿地董事长张玉良可能是最先感知到的。
2014年，上海有一大批活得很滋润的小企业，觉得自己有能力在黄浦江边置业了，于是响应政府号召买了办公室，这直接帮助绿地超越万科，成为“宇宙第一大房企”。
一年之后，其中好多公司遭遇寒潮，付不起钱，不得不退掉当初买下的办公室，绿地因此退掉了280亿元的销售。此后上海的商办市场一路走低，从2015年开始，以商办为主要业务的绿地规模排名一路下滑。到2017年已经被挤出前五之外。
春江水暖鸭先知。上海企业的生存环境，可见一斑。
上个星期，一篇《上海是怎么错失这些年的互联网机遇的？》在朋友圈刷屏，从各个角度反思上海为什么没有出现BAT级的企业。老书记那个“上海为什么出不了马云”的世纪之问，又在陆家嘴的茶水间流传。
上一个切实感到自己被互联网抛弃的，也是在上海发家的欧神。即便是炒房之神，在通过互联网风投发迹的家族中依然不值一提。在自己的生日会上，欧神当众大喊“文倩蔷薇刑，我们离婚吧”，已经是这个男人过去八年最有种的一刻。
失去“京沪35套房和千万现金”的欧神在公号里发文，倾诉自己的元气大伤。前小舅子朱啸虎出清ofo股份，轻轻松松套出30亿美元。
连炒房的都干不过炒互联网的，难怪大家那么期盼互联网。
一
每隔一段时间，就会有唱衰上海的话题出来。就像每隔一段时间，就有唱衰中产阶级的、唱衰房价、唱衰中国的话题出来，检测朋友圈智商。
人们以《蜗居》《欢乐颂》为底本去想象上海，并以此为框架去分析上海。
但上海的互联网企业也不少。虽和北京无法相比，但是体量并不在杭州、深圳之后。
102家互联网上市企业中，上海注册的占比18.6%，位居第二，是深圳的两倍，是杭州的四倍；获得官方认可的77家独角兽中，上海占比23.4%，仅次于北京的41.6%。
2017年新晋的18个独角兽里，北京占了12家，上海有3家，深圳、珠海、杭州各1家。
如果互联网企业再多点的话，黄浦江上都要造房子让“打工”的硬盘住了。
按照那篇爆款文章的逻辑，上海企业无疑也错失了房地产机遇。广东和福建的开发商所到之处，基本都呈碾压之势。所有人都相信，碧桂园、恒大、万科将来都会是万亿级的企业，如果按照12万亿的市场规模来计算，前三强会占到整个市场的四分之一。
互联网有BAT，房地产有WHB——“我好棒”。
有机构曾算过，以过去十年为维度来算的话，万科在上海的总销售额是稍稍高于绿地的。背后还有两个数字会更让绿地绝望：万科开发的项目数量仅仅是绿地的一半；万科的总拿地金额比绿地足足少了240亿。
最近三四年，在上海拿地的不是绿地、三湘这样的上海企业，而是央企（信达、招商、华侨城、金融街、华润）和闽系企业（正荣、泰禾、融信、旭辉）。
不光在上海，2003年杭州市第一次评出了10大房产商。到了2015年，仅存绿城、滨江和广厦，那年你包叔的好友兽爷去拜访滨江董事长戚金兴百字令微情书，老人家为这事叹息了很久：
“就剩三分之一。这是中国房地产的黄金十年啊，站在那里专心挖矿就可以发财了。现在杭州所有房产商加起来比不上广州一家。 ”
几天后，广厦就宣布退出房地产。2017年绿城失去了多年来的杭州老大的位置，让位给万科。
即便这样，从来没有人写过《杭州是怎么错失这些年的房地产机遇的？》。只要到杭州绕一圈就知道，中国最好的房子都在杭州。哪怕造这些房子的公司死去，至少房子不会骗人。
二
2017年年底，熊猫签证App发文讨伐阿里，认为马云爸爸抄袭了自己的在线自动填写签证的功能，因此引发了一场口水仗。后来有人到专利局一查，发现携程早就把自动填写签证的技术申请成专利了。
在上海滩起家的创业者，多少都有一些佛系的气质。
58同城曾经是和百姓网、赶集网三足鼎立的分类信息网站。后来58同城从线上走进线下，做家政、手机检测业务，员工人数超过两万。58同城的总部整天鸡飞狗跳，成了很多外来务工人员的第一站。
董事长姚劲波公开说，我们已经有两万人了，不在乎多几千个。百姓网的技术男王建硕看看自己的两百多个员工，推了推眼镜说：
“如果30人就能做3000人做的事，那我们为什么还要3000人?”
程维“尔要战，便战”的霸气宣言，上海企业家是不太会说的。王建硕和姚劲波相比，简直就是佛系少年。
携程的梁建章也是典型的佛系企业家。2007年他辞去CEO，去斯坦福读博士，和王石或者刘强东留学不一样，这哥们完全做起了甩手掌柜。
从美国回来以后，梁俨然为民请命的架势，为中国的人口问题奔走呼吁，其实刷新了人们对上海企业家的看法。计生国策的逐渐放松，梁建章在其中的作用不可小视。若从人类和平的角度来讲，中国可能没有企业家比他更有成就。
把脏活累活干到底，是很辛苦的。当所有企业都奔向人工智能的时候，携程到现在都养着全球最大旅游呼叫中心，有7500个客服人员。这些客服人员被资本市场看做是携程的包袱，但是携程的答案是：用人来解决人的问题，更有温度。
携程可能是近年来被骂得最多的互联网企业之一。有时候呼叫中心的接线员们要听客人的各种谩骂，循环上一个小时。
百度的魏则西事件后，人们发现根本没有渠道去投诉百度。至于房地产企业，更是从来不会和业主沟通，不然举横幅上街也不会成为行业一景了。
有一个豆瓣的投资者曾经说：“以后打死都不会投豆瓣这样的项目，这样的项目典型特征就是，死又死不掉，上又上不去，你说他两句吧，这些文艺中年的CEO还和你各种不高兴。”
但上海的企业不这么认为。他们只信奉另一位老书记的名言：闷声发大财。
杰克马都已经在悔创阿里了。如果再给他一次机会，在做大和赚钱之间，我相信他会偏向后者。而这一点，上海的企业早就实现了。盛大创办没多久就盈利了，携程也是，最新一个季度，携程营收80亿，净利润12亿。甚至连B站这样烧钱的视频网站，也已经迎来赢利。
互联网创业公司能赚钱不是一种耻辱。
三
2017年的最后一天，一家地产公司的电商部门经历了塌方式的失败。它曾经被BAT中的两家加持，曾被寄予百亿利润的目标。但是在它倒下的时候，有年轻人因为在知乎上抱怨了几句，就被公司告上了法庭；有人因为和劳动部门接触过，被保安押出了公司。
只有在这样的时刻，你才会体会到，公司能够安安稳稳活下来，对于身处其中的人来说是多么幸运的一件事。
如果烧钱可以烧进上海，很多企业就不用那么痛苦了。
2014年8月的一天，碧桂园集团总裁办公室，上任不久的财务负责人吴建斌给董事长杨国强提出了通过股权认购激励员工的方案。杨国强当场否决，碧桂园的高管们后来回忆，那时他已经铁了心要推行“成就共享机制”——就是后来风靡房地产界的跟投，将项目负责人与项目绑定，参与分红。
在听报告的时候，杨国强在一张张设计图纸的背面写了两个大字“自私”。通过利用人性的自私，碧桂园的发展进入了嗑药状态，所到之处无人可挡，一路杀到了中国地产企业的冠军宝座上。
但是无论怎么努力，碧桂园始终进不了上海市区神兵玄奇3，在分公司考评上年年倒数第一，杨惠妍只能把自己的秘书派来做上海总经理。
打法刚猛的企业总是和这个城市格格不入。靠着烧钱打出一片天下的，可能也就是饿了么。
房产电商爱屋吉屋曾试图革链家的命，创始人邓薇作为土豆负责市场的高级副总裁，曾经放言：“还有人比我们更擅长做地推吗？”她派出了千人的地推团队去扫楼，从链家口中抢夺房源；电台轮番播放佣金减半的广告，人民广场地铁站中也竖起了公司的logo。200多天以内，公司就成了独角兽。
可惜，在烧了好几轮钱之后，他们才发现上海的房子都掌握在五六十岁的老太太们手中。爱屋吉屋做的所有广告，根本就没有进入他们的耳朵里。所以后来你可以看到雄鹿老板女儿，爱屋吉屋基本停止了做广告，老老实实地去组织广场舞大赛。
据说，后来地推团队的员工都是广场舞最闪亮的明星了。
守规则、有底线，是商业文明的基础，否则就像上海的福建人一样。虽然闽系房企已经成为上海滩最耀眼的黑马，虹桥商务区甚至已经变成闽系房企商务区，但是身份证号350打头的福建人想要在上海的银行申请房贷，多半会被拒绝。因为之前很多在上海从事钢贸生意的福建人骗贷，消耗掉了整个省的信用。
上海已经成型的商业文明里，确实揉不得沙子。因此在上海起家的企业，原罪相对少一点。相比百度的魏则西事件、“狗日的腾讯”和阿里的假货，上海的互联网企业还没有遭遇过商业道德上的质疑。
你包叔前一段时间看携程的企业史，有一个事情印象很深刻。当年携程的地推人员扫楼发卡，有一次几个人互相掩护着躲过了保安混进了大楼。这种事放在其他任何一个公司可能都是家常便饭，但是却被携程在企业史中大书特书，觉得自己已是打破了天大的禁忌。
一码不扫，何以扫天下？